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ITIL 4 2019中文版教材V1.0.pdf
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更新于2023-03-16
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2019新的ITIL 指南将被称为ITIL 4。这个名称反映了ITIL 4 在支持个人和组织应对第四次工业革命方面的作用。 IT 是当今世界每个企业的核心。该更新将使ITIL 能够反映我们所处的快节奏和复杂的环境,以及新的工作方式和新兴实践,所有这些都不仅对于ITSM 专业人员而且对于在数字转型领域工作的更广泛的专业人员而言也是必不可少的。ITIL 4 的目的是为组织提供现代服务经济中信息技术管理的全面指导。ITIL 4 将发展为提供端到端的IT /数字运营模式,涵盖技术支持的产品和服务的全面交付,指导IT 如何与更广泛的业务战略接口衔接,甚至引领业务发展。
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ITIL FOUNDATION 4
唐龙翻译
邮箱:hellotoo@163.com
微信:18903065773
时间有限,翻译不对的地方还请多多原谅
唐龙翻译 微信 18903065773 邮箱:hellotoo@163com·
目录
1 介
绍.................................................................................................................................................................6
1.1 现代世界的 IT 服务管理............................................................................................................6
1.2 关于 ITIL
4......................................................................................................................................6
1.3 ITIL 4 框架的结构和优点..........................................................................................................6
1.3.1 ITIL
SVS .................................................................................................................................6
1.3.2 四维模型............................................................................................................................7
2 服务管理的关键概念 ................................................................................................................................9
2.1 价
值...................................................................................................................................................9
2.1.1 价值共创.........................................................................................................................10
2.2 组织,服务提供商,服务消费者和其他利益相关者....................................................11
2.2.1 服务提供者....................................................................................................................11
2.2.2 服务消费者....................................................................................................................11
2.2.3 其他关键角色................................................................................................................12
2.3 产品和服务..................................................................................................................................13
2.3.1 配置资源以创造价值..................................................................................................13
2.4 服务产
品.......................................................................................................................................13
2.4.1 服务关系模式................................................................................................................14
2.5 价值:成功,成本和风险 ......................................................................................................15
2.5.1 成
果..................................................................................................................................15
2.5.2 成
本............................................................................................................................
......16 2.5.3 风
险............................................................................................................................
......17
2.5.4 效果和效
用....................................................................................................................17
2.6 总
结:...........................................................................................................................................18
3 服务管理四领
域.......................................................................................................................................18
3.1 组织和
人.......................................................................................................................................20
3.2 信息与技术..................................................................................................................................20
3.3 合作伙伴和供应商....................................................................................................................22
3.4 ·价值链与流程.........................................................................................................................24
3.4.1 服务管理的价值流 ......................................................................................................24
3.4.2 流
程..................................................................................................................................24
3.5 外在因
素.......................................................................................................................................25
3.6 总
结................................................................................................................................................25
4 ITIL 服务价值体系 .................................................................................................................................26
4.1 ITIL 服务价值体系总览 ..........................................................................................................26
4.2 机会,需求和价值....................................................................................................................27
4.3 ITIL 指导原则.............................................................................................................................28
4.3.1 专注于价值....................................................................................................................29
4.3.2 从在的地方开始...........................................................................................................32
4.3.3 反复进行反馈................................................................................................................33
4.3.4 协作与提升差距...........................................................................................................35
4.3.5 全面思考和工作...........................................................................................................37
4.3.6 保持简单实用................................................................................................................38
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4.3.7 自动化优化....................................................................................................................39
4.3.8 相互作用原则................................................................................................................41
4.4 治
理................................................................................................................................................41
4.4.1 管理机构和治理...........................................................................................................41
4.4.2 治理在 SVS.....................................................................................................................41
4.5 服务价值链..................................................................................................................................42
4.5.1 计
划..................................................................................................................................44
4.5.2 改
进..................................................................................................................................45
4.5.3 驱
动..................................................................................................................................45
4.5.4 设计和转换....................................................................................................................46
4.5.5 获取/构建 ......................................................................................................................47
4.5.6 交付与支持....................................................................................................................47
4.6 持续改
进.......................................................................................................................................48
4.6.1 持续改进模型................................................................................................................49
4.6.2 持续改善和引导原则..................................................................................................53
4.7 实
践................................................................................................................................................54
4.8 总
结................................................................................................................................................54
5 ITIL 管理实
践 ................................................................................................................................................54
5.1 通用管理实践 .............................................................................................................................55
5.1.1 架构管理.........................................................................................................................55
5.1.2 持续改进.........................................................................................................................57
5.1.3 信息安全管
理................................................................................................................59
5.1.4 知识管
理.........................................................................................................................6
0
5.1.5 度量和报
告....................................................................................................................62
5.1.6 组织变更管
理................................................................................................................63
5.1.7 投资组合管
理................................................................................................................66
5.1.8 项目管
理.........................................................................................................................6
7 5.1.9 关系管
理.........................................................................................................................6
8 5.1.10 风险管
理.........................................................................................................................6
9 5.1.11 服务财务管
理................................................................................................................71
5.1.12 战略管
理.........................................................................................................................7
3 5.1.13 供应商管
理....................................................................................................................74
5.1.14 劳动力和人才管
理 ......................................................................................................77
5.2 服务管理实践 .............................................................................................................................79
5.2.1 可用性管理....................................................................................................................79
5.2.2 业务分析.........................................................................................................................81
5.2.3 容量和性能管理...........................................................................................................82
5.2.4 变更控制.........................................................................................................................84
5.2.5 事件管理.........................................................................................................................85
5.2.6 IT 资产管理........................................................................................................................87
5.2.7 监控与事态管理...........................................................................................................90
5.2.8 问题管理.........................................................................................................................91
5.2.9 发布管理.........................................................................................................................94
5.2.10 服务目录管理................................................................................................................96
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