关键 KPI 指标的定义与参考标竿数字(上)
呼叫中心高度仰赖关键指标来运作,也就是大家常常听到的 KPI
K 是英文的 key,P 是 performance,I 是 index
任何的管理都必须针对关键点来进行管理,找到关键点,就好像医生治病要对症下药,追
女朋友要对她心里最脆弱的地方下手,搞营销要找到关键客户群,呼叫中心更是围绕在
KPI 关键点上运作。
呼叫中心的管理,如果没有找对关键点,你的人力资源安排会搞错方向,绩效管理会出问
题,大家在迷雾中打转,就算堆了千军万马也没有功效。
呼叫中心的关键点,众说纷纭,我先从最小方差管理法最关注的六大指标来讲起,最小方
差管理法将关键指标分成效率和质量这两大类,效率类主要有通话利用率、小休率、平均
处理时长、和服务水平,质量类主要有质检分数和一次解决率。
1 通话利用率:
通话时间除以签入系统的时间。
这是考核人员使用情况非常重要的一个指标,可以用来考核排班人员和现场管理人员的工
作绩效。
有个重要的标竿数字可以参考,许多高效的呼叫中心可以做到 69%,甚至 72、73%左右。
要特别注意的是,小休、培训、开会这种有领到工资、但没有在值机台上、也没有生产力
的这些工作状态,最好不要用注销系统的方式来管理,应该要使用话机上的 AUX 状态,也
就是『暂时离开』的方式来记录。
因为小休、培训、开会这些工作状态,其实对呼叫中心人力资源安排,有严重的影响,你
希望要做严格的控管,如果是使用注销系统的方式,这部分的数据就无法正确统计,一般
说『你测什么,就管什么,你没测什么,就没法管什么』,小休、培训、开会这些工作状
态必须要做严格的纪录,才能作严格的控管。
69%到 73%这一个标竿数字,分母的签入系统时间,是把小休、培训、开会这些工作状
态都加入进去,我看过很多呼叫中心的通话利用率超过了 75%,但我详细研究之后,发现
原来是座席员只要离开座位,就注销了系统,这样分母自然变得比较小,69%到 73%这
一个标竿数字就没有任何参考价值了。
如果你的通话利用率小于 69%到 73%这个范围,你就可能需要想想是不是人力有过剩,
或是排班人员的班务出了问题,或是现场管理人员现场调度出了问题。
2 小休率
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