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ISO 9004:2018Quality management-Quality of an organization-Guida...
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ISO 9004:2018 ISO 90042018 Quality management-Quality of an organization-Guidan.pdf
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B S I S t a n d a r d s Pu b l i c a t i o n
Q u a l i ty m a n a g e m e n t - Q u a l i ty o f a n
o r ga n i z a ti o n - G u i d a n c e to a c h i e ve
s u s ta i n e d s u c ce s s ( I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 )
B S E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8
N a ti o n a l fo re wo rd
T h i s B r i t i s h S t a n d a r d i s th e U K i mp l e m e n t at i o n o f E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 . I t
i s i d e n t i c a l to I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 . I t s up e r s e d e s B S E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 0 9 , wh i c h
i s w i th d r aw n .
T he U K p a r t i c i p a ti o n i n i ts p r e p a r at i o n w a s e n t r u s te d to Te c h n i c a l
C o m m i t t e e QS/ 1 / 2 , Qu a l i t y M a n a ge m e n t S ys te m S t a nd a r d s .
A l i s t o f o r g a n i z a t i o n s r e p r e s e nt e d o n t h i s c o m m i t te e c a n b e o b t a i n e d o n
r e q u e s t to i t s s e c re t a r y.
T h i s p u b l i c at i o n d o e s n o t p u r p o r t to i nc l u d e a l l t he n e c e s s a r y p r o v i s i o n s
o f a c o n t r a c t . U s e r s a re r e s p o n s ib l e fo r i t s c o r r e c t a p p l i c at i o n .
© T h e B r i t i s h S t a n d a rd s I n s t i tu t i o n 2 0 1 8
P u b l i s he d b y B S I S t a n d a r d s L i m i t e d 2 0 1 8
I S B N 9 7 8 0 5 8 0 9 5 6 9 2 8
I C S 0 3 . 1 0 0 . 7 0 ; 0 3 . 1 2 0 . 1 0
C o m p l i a nc e w i th a B r i ti s h S ta nd a r d c a n n o t c o n fe r i m mu n i t y fr o m
l e g a l o b l i g a ti o n s .
T h i s B r i t i s h S t a n d a r d wa s p u b l i s h e d u n d e r t h e au t h o r i t y o f t he
S t a nd a r d s Po l i c y a n d S t r a te g y C o m m i t te e o n 3 0 Ap r i l 2 0 1 8 .
A m e n d m e n ts/co r r i ge n d a i s s u e d s i n ce p u b l i c a ti o n
D at e Te x t a ffe c te d
B RI TI S H S TAN D ARD
B S E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8
E U RO P E AN S TA N D A RD
N O RM E E U RO P É E N N E
E U RO PÄI S C H E N O RM
E N I S O 9 0 0 4
A p r i l 2 0 1 8
I C S 0 3 . 1 2 0 . 1 0 ; 0 3 . 1 0 0 . 7 0 S u p e r s e d e s E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 0 9
E U RO P E AN C O M M I T T E E FO R S TAN DA RD I Z AT I O N
C O M I T É E U RO P É E N D E N O RM ALI S AT I O N
E U RO PÄI S C H E S KOM I T E E F Ü R N O RM U N G
C E N - C E N E L E C M a n a g e m e n t C e n t r e : A ve n u e M a r n i x 1 7, B -1 0 0 0 B r u s s e l s
© 2 0 1 8 C E N Re f. N o . E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 : EA l l r i g h t s o f e x p l o i ta ti o n i n a ny fo r m a n d b y a n y m e a n s r e s e r ve d
wo r l dw i d e fo r C E N n a t i o n a l M e m b e rs
Q u a l i t y m a n a g e m e n t - Q u a l i t y o f a n o r g a n i z a t i o n -
G u i d a n c e t o a c h i e ve s u s t a i n e d s u c c e s s ( I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 )
M a n a g e m e n t d e l a q u a l i té - Q u a l i t é d ' u n
o r g a n i s m e - L i g n e s d i r e c t r i c e s p o u r o b t e n i r
d e s p e r fo r m a n c e s d u r a b l e s ( I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 )
Q u a l i t ä t s m a n a ge m e n t - Q u a l i t ä t e i n e r
O r g a n i s a t i o n - A n l e i t u n g z u m E r r e i c h e n
n a c h h a l t i g e n E r fo l g s ( I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 )
T h i s E u r o p e a n S t a n d a r d w a s a p p r o ve d b y C E N o n 2 2 M a r c h 2 0 1 8 .
C E N m e m b e r s a r e b o u n d t o c o m p l y w i t h t h e C E N / C E N E L E C I n t e r n a l R e g u l a t i o n s w h i c h s t i p u l a t e t h e c o n d i t i o n s fo r g i v i n g
t h i s E u r o p e a n S t a n d a r d t h e s t a t u s o f a n a t i o n a l s t a n d a r d w i t h o u t a n y a l t e r a t i o n . U p - to - d a te l i s t s a n d b i b l i o g r a p h i c a l
r e fe r e n c e s c o n c e r n i n g s u c h n a ti o n a l s t a n d a r d s m a y b e o b t a i n e d o n a p p l i c a t i o n to t h e C E N - C E N E L E C M a n a ge me n t C e n t r e
o r t o a n y C E N m e m b e r.
T h i s E u r o p e a n S t a n d a r d e x i s t s i n t h r e e o f
f
i c i a l ve r s i o n s ( E n g l i s h , F r e n c h , G e r m a n) . A v e r s i o n i n a n y o t h e r l a n g u a g e
m a d e b y t r a n s l a ti o n u n d e r t h e r e s p o n s i b i l i t y o f a C E N m e m b e r i n to i t s o w n l a n g u a g e a n d n o t i
f
i e d t o t h e C E N - C E N E L E C
M a n a g e m e n t C e n t r e h a s t h e s a m e s t a t u s a s t h e o f
f
i c i a l ve r s i o n s .
C E N m e m b e r s a r e t h e n a t i o n a l s t a n d a r d s b o d i e s o f Au s t r i a , B e l g i u m , B u l g a r i a , C r o a t i a , C y p r u s , C z e c h Re p u b l i c , D e n m a r k ,
E s to n i a , F i n l a n d , F o r m e r Yu g o s l a v R e p u b l i c o f M a c e d o n i a , F r a n c e , G e r m a n y, G r e e c e , H u n g a r y, I c e l a n d , I r e l a n d , I t a l y,
L a t v i a , L i t h u a n i a , L u x e m b o u r g , M a l t a , N e t h e rl a n d s , N o r w a y, P o l a n d , P o r t u g a l , Ro m a n i a , S e r b i a , S l o va k i a , S l o ve n i a , S p a i n ,
S w e d e n , S w i t z e r l a n d , Tu r ke y a n d U n i te d K i n g d o m .
E n gl i s h Ve r s i o n
E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 ( E )
E u ro p e a n fo re wo rd
T h i s d o c u me n t (E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 ) h a s b e e n p r e p a r e d b y Te c h n i c a l C o m m i t te e I S O/ T C 176 “Qu a l i t y
m a n a ge m e n t a n d q u a l i t y a s s u r a n c e ”.
T h i s E u r o p e a n S t a n d a r d s h a l l b e g i ve n t h e s t a t u s o f a n at i o n a l s t a n d a r d , e i t h e r b y p u b l i c a t i o n o f a n
i de nt i c a l te x t o r b y e n d o r s e m e n t , at th e l a te s t b y O c to b e r 2 0 1 8 , a n d c o n
f
l ic t i n g n at i o n a l s t a n d a r d s s h a l l
b e w i th d r aw n a t t h e l a te s t b y O c to b e r 2 0 1 8 .
At te nt i o n i s d r a w n to th e p o s s i b i l i t y th at s o m e o f th e e l e m e n t s o f t h i s do c u m e n t m a y b e th e s u b j e c t o f
p a t e n t r i g ht s . C E N s h a l l n o t b e h e l d r e s p o n s i b l e fo r i d e n t i fyi n g a n y o r a l l s u c h p a te n t r i g h t s .
T h i s d o c u m e n t s up e r s e d e s E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 0 9 .
Ac c o r d i n g to th e C E N - C E N E L E C I n te r n a l Re g u l a ti o n s , t h e n at i o n a l s t a n d a r d s o r g a n i z a t i o n s o f t h e
fo l l o w i n g c o u n t r i e s a re b o u n d t o i m p l e m e n t t h i s E u r o p e a n S t a n d a rd : Au s t r i a , B e l g i u m , B u l g a r i a , C r o at i a ,
C y p r u s , C z e c h Re p u b l i c , D e n m a r k , E s t o n i a , F i n l a n d , Fo r m e r Yu go s l av Re p u b l i c o f M a c e d o n i a , F ra n c e ,
G e r m a ny, G r e e c e , H u n ga r y, I c e l a n d , I re l a n d , I t a l y, L a t v i a , L i t h u a n i a , Lu xe mb o u r g , M a l t a , N e t h e rl a n d s ,
N o r w ay, P o l a n d , P o r t u g a l , Rom a n i a , S e r b i a , S l o va ki a , S l o ve n i a , Sp a i n , S we d e n , S w i tz e r l a n d , Tu rke y a n d
t he U n i te d K i n gd o m .
E n d o r s em e n t n o t i ce
T he te x t o f I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 h a s b e e n ap p r o ve d b y C E N a s E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8 w i th o u t a n y m o d i
f
i c a t i o n .
2
B S E N I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8
I S O 9 0 0 4 : 2 0 1 8
Fo rewo rd
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
v
I n tro d u c ti o n
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vi
1 S co p e
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2 N o rm a tive re fe re n c e s
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3 Te r m s a n d d e fi n i ti o n s
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1
4 Qu a l i ty o f a n o rga n i z a ti o n a n d s u s ta i n e d s u cce s s
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4 . 1 Qu a l i ty o f a n o rga n i z a ti o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
4 . 2 M a n a gi n g fo r th e s u s tai n e d s u c ce s s o f an o rga n i z a ti o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
5 C o n text o f a n o rga n i z a ti o n
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5 . 1 G e n e ra l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
5 . 2 Re l e van t i n te re s te d p a r ti e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
5 . 3 E xte rn a l a n d i n ter n a l i s s u e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
6 I d e n tity o f a n o r gan i z a ti o n
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6 . 1 G e n e ra l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
6 . 2 M i s s i o n , vi s i o n , va l u e s a n d c u l tu re . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
7 L e a d e r s h i p
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7 . 1 G e n e ra l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
7 . 2 Po l i c y a n d s tra te gy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
7 . 3 O b j e cti ves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
7 . 4 C o m m u n i c a ti o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
8 P ro ce s s m a n a ge m e n t
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8 . 1 G e n e ra l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
8 . 2 D e ter m i n a ti o n o f p ro ce s s e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
8 . 3 Re s p o n s i b i l i ty a n d a u th o r i ty fo r p ro c e s s e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0
8 . 4 M a n a gi n g p ro c e s s e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0
9 Re s o u rc e m a n a ge m e n t
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9 . 1 G e n e ral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1
9 . 2 P e o p l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
9 . 2 . 1 G e n e ral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
9 . 2 . 2 E n ga ge m e n t o f p e o p l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
9 . 2 . 3 E m p o we rm e n t a n d m o tiva ti o n o f p e o p l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
9 . 2 . 4 C o m p e te n c e o f p e o p l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3
9 . 3 O rga n i z a ti o n a l kn o wl e d ge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3
9 . 4 Te ch n o l o gy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
9 . 5 I n fra s tru c tu re an d wo r k e n vi ro n m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
9 . 5 . 1 G e n e ra l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
9 . 5 . 2 I n fra s tru c tu re . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
9 . 5 . 3 Wo rk e nvi ro n m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
9 . 6 E xte rn a l l y p ro vi d e d re s o u rce s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5
9 . 7 N atu ra l re s o u r ce s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5
1 0 An a lys i s a n d e va l ua ti o n o f a n o rga n i z a ti o n’ s p e rfo r m a n ce
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1 0 . 1 G e n e ral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6
1 0 . 2 P e r fo r m a n c e i n d i c a to r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6
1 0 . 3 P e r fo r m a n c e a n a lys i s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
1 0 . 4 Pe rfo rm a n ce e val u a ti o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
1 0 . 5 I n ter n a l a u d i t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9
1 0 . 6 S e l f- a s s e s s m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0
1 0 . 7 Re vi e ws . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0
1 1 I m p rovem e nt, l e a r n i n g a n d i n n o va tio n
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1 1 . 1 G e n e ral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1
© I S O 2 0 1 8 – A l l r i gh ts re s er ve d i i i
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