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中国科技论文在线
基于呼叫中心的智能语音外呼系统的架构
设计
郭明，詹舒波
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（北京邮电大学网络技术研究院，北京 100876）
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摘要：传统的企业电话营销，就是用普通的电话，业务员一个一个号码地拨打，工作重复繁
杂，效率低下。另外，人 工在外呼过程中容易出现的问题和纰漏较多，而且因为受到主观意
识的影响，对 客户意向的判断也会失误，这样会造成原本就不容易寻找的意向客户，最后还
是会流失的悲剧。所以为企业提供更接近真人对话的语音服务，为 传统呼叫中心提供了智能
化赋能，让企业的成本降低，效率提升，成为一个亟待解决的问题。通过理论研究和工程实
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践经验，提出了一个基于呼叫中心的智能语音外呼系统的架构设计方案，并分别对系统的总
体结构、关键功能模块以及各模块之间的关键接口实现进行了概要说明。智能语音外呼系统
的架构设计方案将为企业外呼任务提供一种更加效率、便捷、方便接入的解决方案。
关键词：呼叫中心；智能外呼；系统架构；
中图分类号：TP311
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The architecture design of intelligent voice calling system
based on call center
Guo Ming, Zhan Shubo
(Beijing University of Posts and Telecommunications,Institute of Network Technology, Beijing
20
100876)
Abstract: The traditional enterprise telemarketing, is to use the ordinary telephone, salesman one by one
number of dialing, the work repeated complex, low efficiency. In addition, there are many problems and
loopholes in the process of manual external call. Moreover, due to the influence of subjective
consciousness, the judgment of customer intention will also be wrong, which will cause the loss of
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potential customers that are not easy to find. Therefore, it has become an urgent problem to provide
enterprises with voice services closer to real people's conversations, to provide intelligent enabling for
traditional call centers, and to reduce costs and improve efficiency of enterprises. Through theoretical
research and practical engineering experience, an architecture design scheme of intelligent voice call
system based on call center is proposed, and the overall structure of the system, the key function module
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and the key interface between the modules are summarized. The architecture design scheme of intelligent
voice external call system will provide a more efficient, convenient and convenient solution for enterprise
external call task.
Key words: Call center; Intelligent outbound calls; System architecture;
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0 引言
目前业界对于呼叫中心的定义是，呼叫中心是一种基于 CTI 技术、充分利用通信网
和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现
有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位地服务
[1]
。智能语
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音外呼系统是一个基于机器学习的智能语音业务外呼平台，既能满足行业传统的放音、录
音、收号的交互式应答的导航应用，又通过 TTS 文语转换、ASR 语音识别及语音标注、深
作者简介：郭明（1994-），男，硕士， 詹舒波， 计算机网络技术应用
通信联系人：詹舒波（1965-），男，教授，硕导，电信增值系统，基于智能网及其相关技术在电信网络
的应用研究与开发. E-mail: zhanshubo@cincc.cn
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