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首页公司信息系统运维管理制度(18P)
一份很全的企业信息系统运维管理制度,供参考 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。
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运维管理制度
A
XXXXXX 有限公司
2017 年 5 月 18 日
目 录
引言............................................................................................................................................................1
1、总则......................................................................................................................................................2
2、编制方法..............................................................................................................................................2
3、运维部工作职责..................................................................................................................................2
3.1 系统运维和技术支持.....................................................................................................................2
3.2.平台信息和技术安全.....................................................................................................................3
4、运维服务管理体系..............................................................................................................................4
4.1 运维服务管理对象.........................................................................................................................4
4.2 运维系统功能框架.........................................................................................................................4
4.3 运维管理组织结构.........................................................................................................................5
4.3.1 项目负责人.............................................................................................................................5
4.3.2 项目经理.................................................................................................................................5
4.3.3 技术主管.................................................................................................................................6
4.3.4 服务台.....................................................................................................................................6
4.3.5 网络管理员.............................................................................................................................6
4.3.5 应用、数据库管理员.............................................................................................................7
4.3.7 终端管理员.............................................................................................................................7
4.4 运维服务流程.................................................................................................................................8
4.4.1 项目运维服务工作流程图.....................................................................................................8
4.4.2 服务台.....................................................................................................................................9
4.4.3 事件管理.................................................................................................................................9
4.4.4 工单管理.................................................................................................................................9
4.4.5 问题管理.................................................................................................................................9
4.4.6 变更管理...............................................................................................................................10
4.4.7 配置管理...............................................................................................................................10
4.4.8 知识库管理...........................................................................................................................10
4.4.9 统计及工作报告...................................................................................................................10
5、运维服务内容.............................................................................................................................. ......11
5.1 服务目标.......................................................................................................................................11
i
5.2IT 资产统计服务...........................................................................................................................11
5.3 网络、安全系统运维服务...........................................................................................................11
5.4 主机、存储系统运维服务...........................................................................................................12
5.5 数据库系统运维服务...................................................................................................................12
5.6 中间件运维服务...........................................................................................................................13
5.7 终端、外设运维服务...................................................................................................................13
6、应急服务响应措施............................................................................................................................14
6.1 应急预案实施基本流程...............................................................................................................14
6.2 突发事件应急策略.......................................................................................................................14
7、服务管理制度规范............................................................................................................................15
7.1 服务时间.......................................................................................................................................15
7.2 行为规范.......................................................................................................................................16
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wangzhuangyong
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