系统维护流程
报障服务台 突发事件问题管理变更管理配置管理发布管理
注:
各类记录表有部分还没有完善
1 。报障服务台
报障服务台这里我们可以称作帮助台。它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。
负责与用户交流,可以执行第一线的突发事件管理工作。
2 。突发事件管理
○ 突发事件是指发生了非常规的运作情况,包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务
操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程情况。突发事件也包括一个用户的请求,
如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生,管理系统生成的告警也可构成突发
事件。
○ 突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常,使对业务的影响最小化。突发
事件管理通常由服务台完成。负责记录相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报
告突发事件、尽快恢复服务。目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决
率。
○ 所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。
○ 如果突发事件反复发生需要一个长期的解决,应将突发事件提交给问题管理流程。
○ 突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与
用户和问题管理流程管理人员交流、最终解决突发事件。突发事件管理也负责报告突发事
件的统计数据,以便问题分析人员分析此事件确认问题根源。
3。 问题管理
○ 问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发
事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止
由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理
的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。一个已知问题是一个经过调查的突发事件
该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案,但永久解决方案尚未实施。已知问题和
他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。
○ 问题管理同时积极地调查潜在的问题,在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。问
题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。
○ 问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生,提升服务台/突发事件管理的第一
次呼救解决率,提升整体服务质量和客户满意度。
4。变更管理
○ 变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险,从而降低由于变更导致服务故障的可能
性。
○ 变更管理检验变更计划,评估变更相关的影响和风险。只有变更和实施计划合理才可 获
批准。
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