IT 运维管理流程体系设计与实践
信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分,系统的运行维护也显得越来越重要基于对!TIL 最佳实践
的研究和目前企业运维管理的现状,设计了一套 IT 运维管理流程体系,并提出了相应的建设策略,从而
达到改善运维质量、提高运维效率、降低运维成本的目的,充分发挥信息化对企业的支撑和推动作用。
随着信息化的飞速发展,信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分,在企业内
部建立了各种信息系统,如 ERP 系统、生产执行系统、办公自动化等系统。信息系统在给
企业带来便利的同时,也隐含着风险,一旦信息系统出现问题,可能将导致企业无法进行
日常的业务运营,因此保障信息系统的正常稳定运行显得越来愈重要,但传统以人工为主
的运维管理已不能满足企业全面管理信息系统的要求,缺乏有效的运维管理已成为影响信
息系统应用效果的主要瓶颈。
对于如何进行有效的 IT 运维管理,很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践,逐
渐形成了一套 IT 运维管理方法论—IT 服务管理(IT Service Management)。IT 服务管理
是以流程为导向,通过整合 IT 服务和业务需求,提高 IT 服务水平,让信息化资源发挥更
大的效能。在 IT 服务管理领域中,ITIL (IT Infrastructure Library, IT 基础架构库)已成
为事实上的行业标准,它是从大量企业的 IT 服务管理经验中总结出来的最佳实践,将 ITIL
引入运维管理中,可以使企业在建立 IT 运维管理制度和流程的过程中充分吸取前人的成功
经验,对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。
1、IT 运维管理现状
目前,信息技术在企业中的应用得到了前所未有的重视,但是长期持续建设的惯性使
企业普遍存在“重建设、轻运维”,“重技术、轻流程”等问题,导致对 IT 运维工作投入不足,
缺乏规范化的运维管理流程。其实从信息系统的整个生命周期来看,实施建设只占其生命
周期的 20%,而其余 80%的时间都是对其进行运行维护,所以运维阶段是 IT 生命周期中
的关键阶段,如果 IT 的运维管理做的不好,那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法
带来预期的效益。
由于缺乏规范的运维管理体系,导致企业普通存在以下问题:
(1)运维人员就像救火队员一样,处于被动的服务状态,只有当问题已经发生后,才进
行紧急处理,不能预防问题的发生。
(2)缺乏统一的服务台,用户请求随意性大,直接找有经验的信息人员,导致能干的人
员成天处理无价值的琐碎事情,价值无法有效体现。
(3)缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时,没有对问题进行记录和分类,导致无
法跟踪和监控问题的处理情况。
(4) IT 运维的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录,使得问题的处
理方法只有当时的维护人员掌握,相关经验难以积累和共享。
(5)运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标,IT 运维质量和运
维人员的绩效无法量化,使得运维人员的工作积极性得不到提高。
因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务,以流程贯穿整个运维管理
过程,实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。
2、ITIL 体系框架概述
在 20 世纪 80 年代中期,英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量,启动了一个项
目来开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT 资源使用方法,该项目的最终成果就是 ITIL
V1.0 版本。ITIL 确定了以流程为中心的 IT 服务管理方法,并定义了各个流程之间的相互
关系,使人们对 IT 服务管理统一了思想、认清了方向。在 2007 年,ITIL V3 正式发布,
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