浙江移动 IT 管理咨询项目介绍
客户介绍
浙江移动通信有限责任公司（简称浙江移动通信）隶属中国移动通信集团公司，是中国移动（香港）
有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有 11 个市分公司和 62 个县（市）分公司。自 1992 年率先
在杭州开通第一部移动电话以来，浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主要提供者，并始终保持领先
地位。目前公司移动电话客户总数已突破 1400 万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位。
业务支撑系统面临的挑战
随着业务的发展和市场竞争环境的变化，业务支撑系统已不仅仅是浙江移动业务运行和对外提供服务
的保障，而且已经成为其核心竞争力的一个组成部分。因此，如何对这项宝贵资产进行管理，即完善 IT
服务管理，就成为非常重要的任务。
对于 IT 管理，业界走过了很多弯路：一个极端是，将 IT 管理简单的认为是管理工具的改进，于是购
买了大量的网络系统管理平台，服务管理平台，以及 MIS，OA 等系统，但最终由于这些工具没有整合，
信息无法共享，更无法和内部管理，考核机制进行有机结合，从而无法对 IT 管理产生效益，而最终被束
之高阁，成为仅供参观的摆设。另一个极端是，将 IT 管理仅仅看作一般的管理范畴，而忽视了 IT 管理的
技术特性，虽然设计了很好的管理机制，但由于这些管理机制无法和 IT 系统的日常管理实践相结合，造
成管理主体的缺位，使得最终效果大打折扣。
项目介绍
浙江移动作为中国移动 BOSS 综合网管的试点单位，在项目实施中联合 IBM 进行了 IT 服务管理平台
建设的尝试。
IBM 的咨询专家和浙江移动一起根据 IT 基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）的原理和原
则开发数据中心管理流程，在设计流程时还参考了 IBM 的 ITPM（IT 流程模型）方法论。
应用业界的最佳实践 ITIL 流程框架，浙江移动业务支撑中心建立了包括事件管理、问题管理、变更
管理、配置管理四大流程，并将这些流程固化到 IT 服务管理平台中，并加强了日常操作管理。
在浙江移动领导的大力支持以及浙江移动业务支撑中心和 IBM 咨询专家、技术人员的积极参与下，
浙江移动初步建立了面向业务需要的 IT 服务体系，及支持该服务体系的流程，组织结构，人员职能，和
相应的考核机制；建立了与服务体系相适应的管理辅助工具，包括系统/网络管理，流程管理等，最大限
度的屏蔽 IT 技术的复杂性，实现自动管理，降低对人的依赖，为管理者提供需要的考核数据，对员工进
行量化的考核。同时，浙江移动的综合网管系统将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照 IT 服务管理
的需求进行过滤整理，摒弃掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理，服务管理有用的信息，从而帮助
系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相
关决策提供了基础。
项目成果
评论0