无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案
一、总体概述
呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举
报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用 3 个 E1 数字中继（90 路）接入，ISDN 信
令；90 路 IVR，30 个坐席，30 路录音，支持 H323、SIP 协议。先期实现其中市局
25 个坐席，将来支持升级至 VIOP 模式接入 8 个分中心各配备 8 个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进
行分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计方案
2.1 平台特性
2.1.1 设计先进
在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以
统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳
定性。IVR 和 CTI 服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只
需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统
的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2 支持多信令处理
系统具备 SS7、SS1 和 ISDN PRI 信令，支持 H323 和 SIP VOIP 技术，为用户呼
叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3 支持多种媒体接入
提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail 等多种媒体接入的全面方案，用户能够
灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail 等多种方式与业务代表进行交流，提高客
户满意度。
1
剩余17页未读，继续阅读
评论1