ISO9000-2015 基础和术语 中文翻译

ISO 9000: 2015

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引 言

本标准为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。本标准打算

帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效和高效的实施质量管理体系，并实现其

他质量管理体系的价值。

本标准基于汇集当前有关质量的基本概念、原理、过程和资源的框架来准确定义质量管理体系，以帮

量管理体系标准中应用的术语和定义。在本文件的最后，提供了按字母顺序排列的术语和定义的索引。

附录 A 是一套按概念次序形成的概念系统图。

注：在 ISO/TC 176 起草的质量管理体系标准的常用词指南中，某些常用词有不同于字典的含意，该

词汇表可参见

http://www.iso.org/iso/terminology used in iso 9000 family.pdf。

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质量管理体系 基础和术语

本标准表述的质量管理的基本概念和原理普遍适用与下列组织：

—— 通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；

本标准列举的术语和定义适用于所有 ISO/TC176 起草的质量管理和质量管理体系标准。

本标准表述的质量管理概念和原则，可帮助组织获得应对与几十年前截然不同的环境所提出的挑战的

能力。今天，组织工作的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化和知识作为主要资源出现。质量的

影响已经超出了顾客满意的范畴，它可直接影响组织的声誉。

社会教育水平的提高，需求的增长，使得相关方的影响力在增加。通过对建立的质量管理体系提出基

本概念和原则，本标准提供了一种更加广泛的思考组织的方法。所有的概念、原则及其相互关系应被看成

一个整体，而不是彼此孤立。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在任何时候，它们都应得到同样的

重视。

2.2.2 质量管理体系

质量管理体系包括组织确定的目标，以及为获得所期望的结果而确定的所要求的过程和资源。

质量管理体系管理为实现其价值以及相关方的结果所需要的相互作用的过程和资源。

质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。

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质量管理体系提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。

2.2.3 组织的环境

将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。它既

需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律的、技

术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。

组织的目的可被表达为其愿景、使命、方针和目标。

2.2.4 相关方

质量管理体系必须得到最高管理者的支持，并通过全员参与，以便能够：

应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置支持组织实现其目标的资源。

人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于在体系内人员的工作表现。

在组织内，人员通过对质量方针和组织期望的结果的共同理解而积极参与并保持一致。

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更加深入的理解：

—— 组织的环境；

—— 质量管理体系。

2.3 质量管理原则

2.3.1 以顾客为关注焦点

2.3.1.2 理论依据

组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为

顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

2.3.1.3 获益之处

—— 增加顾客价值；

可开展的活动包括：

—— 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；

—— 了解顾客当前和未来的需求和期望；

—— 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

—— 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；

—— 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

—— 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

—— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

—— 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

2.3.2 领导作用