全业务运营视角：综合业务管理平台的IT支撑需求分析

"本文主要探讨了全业务运营背景下，综合业务管理平台对于IT支撑系统，尤其是CRM、计费结算和客户服务系统的新需求。在全业务运营时代，电信运营商需要面对复杂的客户管理和业务多样性，这促使他们构建集团级和省级两级架构的综合业务管理平台，以实现跨网络的信息化应用管理、合作伙伴协调以及一站式客户体验。" 在全业务运营的环境下，电信运营商面临着前所未有的挑战和机遇。为了应对业务种类的急剧增加和客户数据管理的复杂性，综合业务管理平台应运而生，它主要服务于政企客户，通过全国—省两级架构，覆盖固网、移动网、互联网和融合网络，提供接入管理、合作伙伴管理及能力接入管理等多种功能。这个平台的架构设计上，管理子模块负责产品、能力及SI的管理，与IT支撑系统如CRM和计费结算系统紧密配合；而能力接入子模块则专注于协议适配、业务路由，以及对底层通信能力的封装和开放。 CRM（Customer Relationship Management）系统在全业务运营中扮演着关键角色，需要升级以支持多业务、多产品的受理和开通管理。这意味着CRM不仅要能处理传统的电信服务，还要能适应互联网、移动互联网等新业务场景，提供个性化、灵活的客户服务。 计费结算系统也需要进化以适应全业务运营的需求，能够生成针对不同业务类型的客户账单和合作伙伴结算单。这需要系统具有强大的数据处理和分析能力，以便准确地计算复杂的费用结构，包括跨网络服务、融合套餐等。 客户服务系统在全业务运营下，需要提升客户体验，实现一站式服务。这意味着系统要能够整合各种渠道，如线上线下、自助服务和人工客服，确保客户能在任何时间、任何地点获得一致且高效的服务体验。 此外，综合业务管理平台还涉及SI（System Integrator，系统集成商）的合作管理，这需要一个开放的能力接口，让第三方开发者和服务提供商能够轻松接入，共同构建和提供创新的行业解决方案。 总结而言，全业务运营对IT支撑系统的升级提出了高要求，包括更灵活的CRM系统、智能计费结算能力和一体化的客户服务体验。这样的升级将有助于电信运营商在激烈的市场竞争中保持敏捷，提供更加丰富和个性化的服务，满足多样化客户需求。