CRM视角下的中外铁路网站评价与改进建议

"基于CRM理论的中外铁路门户网站评价分析，作者王佳、刘宇，通过对比分析中外铁路网站，探讨了中国铁路网站存在的问题，如信息冗余、功能不全面、虚假广告链接等，并提出了改进策略，包括优化信息、增强功能、用户反馈管理和增加服务等。该文关注铁路CRM在客运市场的应用，引用了其他研究，如CRM在铁路货运中的应用以及铁路电子商务的发展现状。" 这篇论文主要探讨了基于客户关系管理（CRM）理论的中外铁路门户网站的评价分析。作者首先指出，尽管铁路CRM在中国已有所发展，尤其是在客运领域，但仍有提升空间。通过对国内外铁路网站的采样调查，论文聚焦于四个方面：网站提供的信息、列车时刻表查询、订票系统以及网站链接的质量和效率。 通过对这些方面的数据统计研究，作者发现了中国铁路网站存在的主要问题。首先是信息冗余，即网站上可能存在重复或不必要的信息，这可能影响用户体验和查找效率。其次是功能不全面，可能无法满足所有用户的需要，例如订票系统的便捷性和多样性。再者，存在虚假广告链接，这不仅损害用户信任，也可能导致用户安全风险。 为了改善这些问题，论文提出了多项建议。首先，应当减少或消除冗余信息，以提高信息质量。其次，应完善订票系统，确保其功能全面且易于使用。此外，建立有效的用户反馈机制，以便及时了解用户需求和解决问题。最后，考虑增加更多实用功能，以增强网站的吸引力和服务水平。 论文还引用了其他相关研究，如李冒等人关于CRM在铁路货运中的应用，以及骆艳江关于铁路货运企业客户服务策略的研究，这些都为理解铁路行业的CRM实施提供了背景。另外，徐俊关于铁路电子商务的研究也表明了在线服务在铁路运输中的潜力和挑战。 这篇论文不仅揭示了中国铁路网站在CRM应用中存在的问题，还为未来铁路网站建设提供了改进方向，强调了以客户为中心的服务理念在铁路行业的重要性。通过借鉴和学习国外的成功经验，结合CRM理论，中国铁路网站有望提升服务质量，更好地满足客户需求。