"该资源是2018年上半年系统规划与管理师考试的下午真题及答案解析,由小任老师提供,包含全网最清晰、最准确的答案。此外,还提供了相关的视频课程链接和QQ群号以获取更多学习资料和交流。"
本文将详细分析系统规划与管理师这一领域的知识要点,特别是从提供的服务级别协议(SLA)和运营级别协议(OLA)的角度。系统规划与管理师的角色涉及到IT服务管理的多个方面,包括服务质量保证、资源配置、流程规范和人员培训。
1. **服务级别协议(SLA)**:SLA是服务提供商与客户之间约定的服务标准和承诺。在案例中,B公司对石化集团数据中心的服务承诺包括:
- **响应支持**:对于办公网络设备及链路,B公司提供响应支持和日常运维服务。
- **驻场服务**:安排1名工程师5天x8小时的现场服务,包括每日巡检。
- **故障处理**:承诺30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内解决故障。
- **维护记录**:建立维护工作日志,记录所有操作。
- **定期服务**:每季度进行隐患排查、系统升级和性能优化,并提供服务报告。
- **事件管理**:遵循ITIL标准,建立事件管理程序,并提交相关文档。
2. **运营级别协议(OLA)**:OLA定义了内部组织之间如何协同以满足SLA要求。在这个案例中,B公司采取的措施包括:
- **备件管理**:备件中心紧急采购光纤网卡,确保硬件支持。
- **流程制定**:客户服务中心制定了事件管理和问题管理控制程序。
- **人员培训**:对项目相关人员进行服务流程和标准的培训,确保服务质量。
3. **ITIL框架**:ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是IT服务管理的国际最佳实践框架。案例中提及的事件管理是ITIL的关键流程之一,它涵盖了从服务请求到问题解决的整个过程,包括接收、记录、分类、优先级分配、解决和关闭。
4. **服务管理流程**:
- **事件管理**:确保及时响应服务请求,快速恢复正常服务。
- **问题管理**:识别问题的根本原因,防止再次发生。
- **变更管理**:控制服务的变更,降低变更带来的风险。
- **配置管理**:维护服务的配置项信息,确保信息准确无误。
- **服务连续性和可用性管理**:确保服务的高可用性和灾难恢复能力。
5. **服务评估与持续改进**:SLA和OLA的实施过程中,B公司还需要进行客户满意度调查和绩效考核,以评估服务质量并不断优化服务流程。
通过这样的案例分析,考生可以深入理解系统规划与管理师的角色和职责,以及在实际工作中如何运用IT服务管理理论和实践来满足客户需求。同时,这也提醒备考者,系统规划与管理不仅需要理论知识,实践经验与流程执行同样重要。