国外关于客户关系管理的研究起步较早,众多学者开展了大量的相关研究,虽
然这些研究还处在十分零散的状态,但也取得了一些开创性的成果。
第一阶段:20 世纪 70 年月末到 80 年月初,这是客户关系管理理念萌芽的时
期 , 相 关 讨 论 主 要 侧 重 于 理 念 的 讨 论 。 1980 年 初 “ 接 触 管 理 ” ( Contact
Management)理论被提出,即特地搜集客户与公司联络的全部信息;到 1985 年,
巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的讨论有了
进一步的进展。
第二阶段:20 世纪 80 年月末到 90 年月中期,这一时期对 CRM 的讨论较第
一阶 段 更 为深入 。 90 年月 初期, 客 户 关系管 理 表达为销 售 力气自 动 化 系统
(SFA)、客户效劳系统(CSS);1996 年进展为集销售、效劳于一体化的呼叫
中心(call center);代表性的讨论有 John· J . Sviokla 和 Benson · P . Shapiro 的
《查找客户》和《保持顾客》,内容比拟广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户
价值和客户满足度等。
第三阶段:20 世纪 90 年月中期到 2002 年,这一阶段 CRM 讨论成果更为丰
富,已经向有用化阶段迈进。1998 年,随着电子商务的兴起 CRM 开头向 ECRM
方向进展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的 CRM 理念。Gartner
Group、Carlson Marketing Group、HurwitzGroup 等主动推出他们的客户关系管理
理念。IBM、Oracle 等公司也相继推出 CRM 系统。这一时期的 CRM 讨论侧重实
务讨论,讨论重点也变成 CRM 的企业施行策略以及 CRM 系统分析性功能讨论。
第四阶段:2002 年至今,这一阶段 CRM 的讨论处于平稳阶段,各项讨论连续
向深化开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被
引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客
户的挑选和企业资源安排上。
(3)国内研究现状
目前,对比于国外对于 CRM 的实际操作和技术水平,国内对于 CRM 的研究
还处于初级阶段,整个市场的环境都还不健全。但是随着时代的发展,互联网技术
的不断深入,企业对于客户价值的重视,国内的客户管理系统也渐渐有了雏形,通
过对于外国文献的翻译和学习,尽管相比西方,国内的客户管理系统 CRM 还不够
完善,也没有那么健全,分布的领域那么宽泛,但已经也有了长足的进步。目前的