华为3COM NBX IP呼叫中心助力辉瑞制药高效整合语音与数据

华为3COM NBX IP呼叫中心系统在辉瑞制药（中国）有限公司的应用案例展示了该全球制药巨头如何利用现代通信技术提升其服务质量和运营效率。辉瑞制药在北京的需求是搭建一个全国统一的健康热线，以满足客户咨询并降低运营成本。他们希望整合语音和数据通信，利用现有的IP网络资源。 首先，客户背景中提到，辉瑞制药以研发创新药物和消费品闻名，其产品在全球范围内产生了深远影响。在搭建呼叫中心系统时，考虑到公司已有健全的数据网络，且热线部门与核心办公区域分离，因此选择IP电话平台，以最小化对现有网络的改动。这种选择有助于节省成本，同时实现语音和数据的无缝融合。 系统的核心功能包括： 1. 自动语音应答系统（IVR）和自动话务排队系统（ACD），以提高接线员的处理效率，减少人工干预，实现快速响应。 2. IVR流程生成器和自动传真功能，确保自动化处理常见查询，减轻人工压力。 3. 回访确认机制，通过系统外拨功能跟踪问题处理结果，保证服务质量。 4. 数据资料库的建设，所有接收到的信息能实时录入，便于后续的检索和数据分析，支持决策制定。 5. 完善的服务质量控制，系统实时监控资源使用情况，如电话线路、IVR端口等，提供详细统计报告，帮助管理层监督员工表现，通过录音、监听等功能进行有效管理。 通过华为3COM NBX IP呼叫中心系统的实施，辉瑞制药成功提升了业务处理速度，优化了客户服务体验，并在成本控制上取得了显著成效。这表明，对于大型企业而言，合理运用技术工具对于提高效率和竞争力至关重要。