世华联合银行案例：企业CRM建置策略与效益分析

"企业顾客关系管理建置之个案研究.ppt"是一份针对企业如何运用信息技术建立和优化顾客关系的研究报告。随着市场竞争加剧，顾客选择的多元化促使企业必须重视以顾客为中心的服务策略。这份报告以世华联合商业银行为例，探讨了在20世纪80年代初期，CRM（顾客关系管理）的发展起源于美国，主要关注收集和分析客户交易数据，逐渐发展到90年代的电话客服和数据分析支持，再到90年代后期，CRM与互联网和硬件软件结合，实现个性化服务，提升客户忠诚度和企业效率。 研究的核心目的是理解CRM如何通过整合营销、客户服务和信息技术来留住现有客户，降低吸引新客户的成本，提高客户满意度和重复购买率。文献引用了Groonroos、Reichheld和MerlinStone的观点，强调了维护老客户的价值远超过寻找新客户，并指出CRM能带来如下的益处： 1. 提升客户忠诚度：CRM有助于建立长期关系，使顾客更倾向于持续购买。 2. 增加顾客价值：通过CRM，企业能够更好地了解客户需求，提供定制化服务，从而增强顾客满意度。 3. 降低客户获取成本：相较于获取新客户，维持现有客户关系可以节省大量的市场推广费用。 4. 优化销售成本：通过CRM，企业能够更有效地管理客户关系，减少不必要的销售资源浪费。 5. 鼓励重复购买：良好的顾客关系使顾客对品牌的认同感增加，愿意再次购买产品或服务。 报告还明确了顾客的定义，强调不仅是外部购买产品的消费者，还包括企业内部的员工，因为内部顾客满意度同样影响着企业的整体运营效果。这份个案研究通过深入剖析世华联合商业银行的CRM实践，为企业提供了实施顾客关系管理的有效策略和参考案例。