2020年信息技术服务模拟题解析：产品、服务与项目管理

在2020年的系统规划第三章模拟题中，主要涵盖了信息技术服务管理和项目管理的相关知识点。章节内容涉及产品的定义、服务特性、信息系统生命周期、服务组织能力、运营管理、战略目标、IT治理以及IT服务管理（ITSM）等多个方面。 1. 产品分类：章节首先定义了产品的广义和狭义概念，并指出产品可分为四种类型：软件（如计算机程序）、硬件（实体设备）、服务（无形但可消费的行为）和管理过程产出物（如流程文档）。选项A正确。 2. 服务特性：服务作为产品，其特性包括无形性（没有物理形态）、不可分离性（服务不能被孤立提供）、易消失性（提供的过程即消耗）、以及异质性（服务依赖于提供者和情境）。选项D易获取性并不符合服务的典型特性。 3. 服务多样性：服务效果随提供者、时间与地点变化体现了服务的异质性，即不同服务实例的独特性。 4. 信息系统生命周期：在项目的各个阶段中，实施阶段由于包含了大量的设计、编码、测试等工作，所以内容最多、最繁杂。 5. 运维服务基础：提供服务的基础条件包括人才、资金和技术，但人才是服务组织的核心，选项B正确。 6. 运行维护能力要素：关键要素还包括过程，即建立有效的服务提供流程。 7. 运营管理：运营评价环节持续监控和追踪运营绩效，对比期望结果，以优化目标达成。 8. 战略目标特征：战略目标通常具有长期性、高投入、挑战性和风险性，选项A的数量较多不是其特点。 9. IT治理误区：IT治理并不仅仅是企业某方的责任，而是所有利益相关者共同参与的过程，选项B错误。 10. ITSM理解：ITSM旨在提供高效率和满意度的服务，选项A错误，因为ITSM不仅关注成本，还关注服务质量。选项D“二次转换”理论，虽然在某些框架下提及，但并不是所有ITSM实践都遵循这一模型。 11. 服务导向项目架构：以服务为核心，考虑多个客户的需求，这种项目架构属于多客户项目群管理架构，选项C正确。 12. 质量管理误解：质量控制确实涵盖生产过程和质量管理过程，选项A正确。其他选项未在提供的部分内容中明确提及。 这些题目旨在测试学习者对于信息技术服务管理的理解，涵盖了产品分类、服务特性、项目管理流程、IT治理原则和IT服务管理实践等核心知识点。