Avaya CMS：呼叫管理解决方案深度解析

"Avaya CMS.ppt 是一份关于Avaya Call Management System (CMS)的介绍文档，内容包括Avaya CMS的基础平台、架构部署、功能特性、报告示例以及为何需要Avaya CMS的原因。文档旨在为呼叫中心的专业人员提供指导，帮助优化呼叫中心的运营效率和服务质量。" Avaya CMS是Avaya公司提供的一个强大的呼叫管理系统，它专门设计用于监控、管理和分析呼叫中心的运营情况。此系统提供深入的数据洞察，使呼叫中心管理者能够有效地解决运营挑战，提升客户体验，并确保服务水准。 首先，为何需要Avaya CMS？呼叫中心的管理人员经常面临实时报表延迟的问题，即报表可能只反映了片刻前的运营状态，而非当前状况。Avaya CMS能够提供近乎实时的数据，帮助管理者及时发现并解决如座席人员短缺、等待通话增多等问题，从而维持服务水准。此外，系统还关注座席员的工作时间管理，通过记录签入签出，确保公平评估员工的工作表现。对于不合理的签入签出行为，系统可作为考核的参考依据。 其次，Avaya CMS解决了技能组之间的电话转接统计问题，使得管理层能够准确追踪电话流动，优化资源配置。系统还分析客户放弃等待的时间和比例，帮助管理者理解客户行为，调整服务响应时间以提高经济效益。对于座席员的非通话时间（AUX时间），CMS提供详细分析，揭示了AUX时间的用途，如会议、休息等，从而有助于改进工作效率和员工福利。 Avaya CMS的基础平台和架构部署方面，它可能包含了分布式和集中式的部署选项，以适应不同规模和复杂性的呼叫中心环境。系统具备高度可扩展性和灵活性，能够整合各种Avaya通信解决方案，确保数据的一致性和完整性。 系统的核心功能和特性包括但不限于： 1. 实时和历史报告：提供详尽的呼叫中心活动报告，包括话务量、服务水平、平均等待时间等。 2. 监控和预警：实时监控关键性能指标，提前预警潜在问题。 3. 报表定制：允许用户自定义报告，满足特定分析需求。 4. 数据集成：与Avaya其他系统（如IPOffice、Aura等）无缝集成，统一管理数据。 5. 安全性：保护敏感数据，符合保密协议要求。 最后，Avaya CMS的报告示例展示了如何直观地呈现数据，帮助决策者快速理解呼叫中心的运营状况，做出明智的决策。 Avaya CMS是一个全面的呼叫中心管理工具，通过其丰富的功能和特性，帮助企业提高呼叫中心的运营效率，优化客户服务，实现业务增长。