北京移动集团移动CRM业务分析与策略

"北京移动集团推出的移动CRM业务是一款专为集团客户设计的客户关系管理和通信管理解决方案。该业务包括集中通信管理、企业客户管理和企业销售管理三大功能模块，旨在帮助企业统一管理通信费用、保护客户资料并提升销售效率。移动CRM业务提供不同的资费套餐，超出套餐部分的通话费按本地0.15元/分钟和长途0.25元/分钟计费，系统提醒短信免费。目标用户群主要是需要高效客户管理和通信服务的集团客户。截至2010年6月，移动CRM业务发展态势良好，但存在一定的客户流失和使用率问题，其中健康客户定义为分机数大于10且有总机使用记录的企业，亚健康客户则为分机数小于5的企业。未来工作计划包括产品优化、营销策略以及正式商用的推进。" 移动CRM业务的核心知识点： 1. **业务定义**：移动CRM是针对集团客户，集成了客户关系管理（CRM）和企业通信管理功能的服务，帮助企业集中管理通信费用、客户资料，并分析销售行为。 2. **功能模块**： - 集中通信管理：提供企业语音门户和移动会议功能，便于统一管理企业成员的通信费用。 - 企业客户管理：集中存储和管理客户通信资料，支持个性化服务，如客户欢迎词、VIP专线、关怀服务和投诉处理。 - 企业销售管理：通过分析通话记录和销售拜访情况，帮助管理层了解客户、商机和员工行为。 3. **资费套餐**：提供不同套餐选项，超出套餐的通话费用按本地0.15元/分钟、长途0.25元/分钟计费，系统提醒短信免费。 4. **目标用户**：主要面向需要高效CRM和通信管理的集团客户。 5. **业务发展状况**：1-6月数据显示，移动CRM业务在发展，但存在客户流失，如注销客户和较低的使用率问题。 6. **客户健康度分析**：根据分机数量和使用记录将客户分为健康、亚健康和一般企业，推动优化服务。 7. **未来计划**：产品将继续进行开发、优化，计划试商用和正式商用，同时加强营销策略以促进业务增长。 8. **产品路标**：产品的发展路径清晰，包括产品开发、优化、试商用和正式商用等阶段，显示了移动CRM业务的演进方向。