乐山移动低使用率客户群体分析：资费敏感，通话行为独特

"这篇文档是关于XX移动公司利用客户细分模型优化市场策略的报告。报告中详细分析了一个特定的细分组——低使用率组，该组客户主要特征为低ARPU值、高预付费比例、通话需求较低且通话时长较长、短信使用相对较多、对资费敏感，常使用IP通话，并频繁查询话费。" 在通信行业中，客户细分模型是一种关键的市场策略工具，它允许运营商根据客户的消费习惯、偏好和行为特征将其划分为不同的群体，以便制定更精确的营销和服务策略。在这个案例中，"组1：低使用率组"是一个重要的细分市场，其特点是： 1. **人口统计特征**：这个细分组的客户平均年龄约为31岁，ARPU（Average Revenue Per User，每用户平均收入）为68元，占总用户数的6%。女性比例29%，预付费用户比例高达81%，VIP比例为7%。 2. **使用行为**：低使用率组的用户主要依赖通话功能，平均每天通话2.8次，主要在本地活动，与小灵通用户的交流频繁。他们的通话时长较长，但通话次数较少，这表明他们可能是有重要事情才进行通话。 3. **通话模式**：在所有通话中，低使用率组的优惠时段通话占比最高，达到5%，显示出他们对资费的敏感性。同时，IP通话占比28%，进一步证实了这一群体的费用敏感度。 4. **短信使用**：尽管ARPU值低，但他们短信使用量相对较高，这可能是由于短信的费用相对于语音通话更低，因此他们可能更多地通过短信来替代部分通话。 5. **通话行为分析**：主叫电话次数是被叫次数的1.6倍，主叫时长是被叫时长的1.79倍，显示他们主动联系他人更多，而被叫行为可能受到资费影响而减少。 6. **服务使用**：此群体访问营业厅的频率低，但拨打查询话费的服务电话1861的次数较多，表明他们高度关注自己的消费情况。 针对这个细分组，XX移动可以采取以下市场策略： - 设计针对低使用率群体的特别套餐，例如增加优惠时段，提供更多本地通话或IP通话的优惠，以吸引和保留这部分客户。 - 推出短信优惠包或短信与语音通话相结合的套餐，以满足他们的通讯需求。 - 提供更透明和灵活的资费方案，减少客户因费用问题而压抑的通话行为。 - 通过精准营销，提供针对VIP客户的优惠政策，提升这部分用户的ARPU值。 - 加强在线服务和自助服务平台的建设，减少他们对实体营业厅的依赖，降低成本。 通过这样的客户细分模型分析，XX移动可以更有效地针对不同用户群体定制服务和产品，提高客户满意度，同时也优化公司的收入结构和资源分配。