中国移动客户关系破裂与挽救策略

"1010流失：中国移动.ppt - 分析中国移动客户流失问题及提出挽救策略，介绍中国移动的公司背景、企业文化以及针对客户流失的原因和建议。" 中国移动是中国的一家大型移动通信运营商，成立于2000年4月20日，主要基于GSM和TD-SCDMA制式网络提供服务。作为国有骨干企业，中国移动通信集团公司通过其控股的中国移动（香港）集团有限公司运营，并在国内外市场有广泛的影响力，分别在香港和纽约证券交易所上市。 中国移动的企业文化理念以“责任”和“卓越”为核心，致力于成为负责任和最优秀的企业。这一理念体现在企业的核心价值观“正德厚生臻于至善”中，强调诚实守信、持续创新，追求与社会和环境的和谐发展。中国移动的使命是“创无限通信世界，做信息社会栋梁”，愿景则是“成为卓越品质的创造者”。 客户关系破裂与挽救是中国移动面临的重要议题。客户流失的原因可能包括服务质量、价格竞争、技术创新不足、客户需求变化等多种因素。为了挽回流失的客户，中国移动需要深入了解客户的需求和痛点，提升网络覆盖和信号质量，优化资费方案，同时加强技术创新，提供更个性化和智能化的服务。此外，强化客户关系管理，通过优质的客户服务和有效的沟通机制来增强客户满意度和忠诚度也至关重要。 在实施客户挽救策略时，中国移动可以采取以下措施： 1. 数据分析：利用大数据技术，深入分析客户行为，识别潜在流失风险，并提前采取干预措施。 2. 客户关怀：通过电话、短信、邮件（如E-mail：zhougang@hl.chinamobile.com所示）等方式，定期进行客户回访，了解并解决客户问题。 3. 个性化服务：提供定制化套餐和服务，满足不同客户群体的特定需求。 4. 增值服务：推出优惠活动、积分兑换等激励措施，增加客户黏性。 5. 持续改进：根据客户反馈，不断优化产品和服务，提升整体用户体验。 总结来说，中国移动需要在维护现有客户的同时，通过提升自身竞争力和改善客户服务，有效应对客户流失问题，实现企业的持续稳定发展。