IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践简介

“IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践” IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是组织管理和提供IT服务的一种系统化方法，它强调以客户为中心，确保IT服务的质量、可用性和效率。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理领域广泛接受的一套最佳实践框架，由一系列模块组成，涵盖了服务生命周期的各个阶段，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。 本书“IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践”由荷兰的Jan van Bon主编，章斌翻译，孙强主审，旨在介绍如何运用ITIL框架来提升IT服务的管理水平。书中详细阐述了ITSM的基本理念、核心概念以及实施ITIL的最佳实践方法。内容可能涵盖了以下几个关键知识点： 1. **服务生命周期**：ITIL将服务管理划分为五个相互关联的阶段，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。每个阶段都有其特定的目标和活动，共同确保IT服务能够满足业务需求并持续优化。 2. **服务战略**：探讨了如何制定IT服务的愿景、目标和策略，以及如何确保这些服务与组织的整体业务战略相一致。 3. **服务设计**：关注服务的架构、流程、政策和程序设计，以确保服务的可用性、安全性、性能和成本效益。 4. **服务转换**：涉及新服务或服务变更的引入、测试、部署和知识转移，确保服务平稳过渡到运营阶段。 5. **服务运营**：关注日常的IT服务交付，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和服务级别管理等核心流程。 6. **服务改进**：通过持续改进服务质量和效率，如采用IT服务测量和改进工具，例如ISO/IEC 20000和Six Sigma。 7. **最佳实践**：书中可能列举了各种实际案例和成功故事，展示了如何在不同组织中应用ITIL，以提高服务质量、降低成本和增强客户满意度。 8. **版权与许可**：强调了ITIL内容的版权保护，提醒读者合法使用和尊重知识产权的重要性。 这本书为读者提供了理解和实施ITIL框架的全面指南，对于希望提升IT服务质量和效率的IT专业人士和组织来说，是一份宝贵的参考资料。通过学习和应用书中的知识，可以促进IT部门与业务的紧密协作，实现IT服务对业务价值的最大化。