OTRS5系统管理员完全指南

"OTRS5系统管理员手册" OTRS（Open-source Ticket Request System）是一款强大的服务台软件，用于管理和支持各种类型的客户服务请求。本手册详细介绍了OTRS5的系统管理，包括系统的基本概念、安装流程、升级指南以及日常管理操作。 1. 问题单系统 - 问题单系统是一种用于跟踪和处理客户请求的工具，确保高效的服务交付。它提供了一个集中化的平台，以便服务人员能及时响应和解决客户的问题。 - 问题单是记录客户请求、查询或问题的具体条目，包含了请求的所有相关信息，如联系人信息、问题描述、状态和优先级等。 2. OTRS服务台 - OTRS服务台是一个全面的服务管理解决方案，提供了多种功能，包括服务请求创建、分类、分配、解决和报告。 - 硬件和软件要求：安装OTRS需要满足特定的硬件配置（如内存、处理器和存储空间）以及操作系统兼容性（如SUSE Linux、Red Hat Enterprise Linux、CentOS、Debian、Ubuntu和Windows）。 - 社区支持：OTRS有一个活跃的社区，提供技术支持和资源共享。 - OTRS专业服务：除了社区支持外，OTRSAG还提供专业的付费服务，包括定制开发、培训和技术支持。 3. 安装 - OTRS可以通过预构建的软件包进行快速安装，适用于SUSE Linux、Red Hat Enterprise Linux/CentOS和Debian/Ubuntu。 - 从源代码安装适合更高级的用户，需要编译和配置步骤，适用于Linux和Unix系统。 - Windows上的安装指南包括如何迁移现有Windows安装至Linux环境。 - 升级指南详细阐述了从OTRS4升级到OTRS5的过程。 4. 首次使用 - OTRS提供了服务人员、客户和公共的WEB界面，分别针对不同的用户群体。 - 首次登录后，用户可以设置个人偏好，如语言、通知设置等。 - 仪表板提供了一目了然的概览，显示关键指标，如待处理问题单的数量、队列状态等。 - 队列是组织问题单的核心方式，每个队列都有特定的规则和处理流程。 - 队列概览帮助管理员监控队列的状态和性能。 5. 管理 - 系统管理区是管理员进行配置和设置的主要入口，涵盖了服务人员、组和角色的管理，以及客户和客户组的定义。 - 管理员可以创建和管理队列，设置自动响应规则，以及定义问候语、签名、附件和模板，以提高效率和一致性。 OTRS5系统管理员手册是一个详尽的指南，旨在帮助管理员有效地部署、配置和维护OTRS系统，确保提供优质的客户服务。手册中的内容覆盖了从基础操作到高级设置的各个方面，是OTRS管理者的必备参考材料。