《可能存在的风险-@risk使用手册》主要阐述了在实施IT服务级别管理过程中需要注意的关键成功因素和潜在风险。以下是章节要点的详细解读:
1. **关键成功因素**
- **了解服务内容**:服务提供者需清晰掌握服务范围,包括服务类型、优先级和业务重要性。
- **服务范围与目标设定**:根据服务目录定制个性化服务级别,设定明确的服务目标,兼顾客户需求和经济效益。
- **明确职责分工**:服务提供方与客户双方需共同承担职责,服务提供方需指派专人对接客户,客户也需要设立监督机制。
- **评审与修改**:服务级别设定后需内部审议,涉及服务相关人员、质量管理人员,可能还需法律和财务人员参与。
- **沟通与谈判**:SLA的每一项内容都需经过协商达成共识,确保信息透明。
2. **可能存在的风险**
- **忽视客户需求**:如果服务级别设定脱离实际需求,可能导致服务质量不匹配。
- **目标可行性验证**:未经核实的服务目标可能导致协议无法实施。
- **资源投入不足**:缺乏对服务级别管理的足够重视可能导致管理效果不佳。
- **协议支持不足**:服务协议未得到适当运营级别协议或合同的支持。
- **责任定义不清**:可能导致责任推诿,影响合作效率。
- **SLA制定不当**:基于IT而非业务需求,尤其是当业务方不了解自身需求时。
- **SLA复杂冗长**:重点不突出,关键业务或流程关注度不够。
- **信息传递问题**:服务级别管理信息未能有效传达给客户,可能导致客户抵触变化。
- **服务周期整合不足**:服务级别管理与服务生命周期管理脱节。
该手册提供了ITSS(信息技术服务标准)认证背景下的IT服务项目经理培训教材,强调了IT服务设计中的服务需求识别、服务方案设计、服务成本预算以及服务转换的重要性。通过学习这些内容,项目经理能够更好地理解和管理服务级别,降低实施过程中可能遇到的风险,确保服务质量和项目成功。同时,手册还提及了其他关键理论框架,如ITIL(信息技术基础设施库)、ISO/IEC 20000(IT服务管理标准)和ISO/IEC 27001(信息安全管理体系),这些都是在服务级别管理中不可或缺的指导原则。