OTRS ITSM手册：功能与操作指南

OTRS::ITSM用户手册是一份详尽的文档，介绍了Open-Source Ticket Request System (OTRS) 的IT服务管理功能。作为一款Web应用程序，OTRS部署在Web服务器上，通过浏览器访问。该手册分为多个章节，涵盖了关键ITIL（信息技术基础设施库）实践领域： 1. 系统概述：介绍了OTRS的基本构成，包括核心框架，可安装的模块如ITSM模块、网络监控集成以及知识库等。它是一个强大且可扩展的工具，适用于事件管理、问题管理、配置管理和服务管理。 2. 事件管理：这一部分详细说明了事件的接收、记录、分类和优先级设定，以及如何维护客户资料，处理事件的过程。流程图和操作步骤帮助用户理解每个环节的工作流程。 3. 问题管理：涉及问题的识别、分析和解决，强调了对事件记录的深入分析，并提供了处理问题的具体指导。 4. 配置管理：涵盖配置项的管理，包括目标、活动内容和OTRS系统的操作指南，确保IT环境的一致性和稳定性。 5. 服务管理：服务的策划、交付和持续改进，包括服务目录、服务水平协议(SLA)的管理，以及OTRS在服务管理中的角色。 6. FAQ管理：文档提供了关于常见问题解答（FAQ）的创建、维护和使用，以及与日历、调查和统计工具的集成。 手册还强调了不同角色的入口，例如Agent界面（用于处理事件、问题和配置管理，通常用于IT人员）和Customer界面（允许客户自助创建、查看和管理自己的请求），分别位于<http://172.21.100.9/otrs/index.pl> 和特定的客户Web接口。 通过阅读这份手册，IT专业人士能够全面掌握如何利用OTRS进行有效的IT服务管理，从而提高效率，优化客户体验，并确保组织的IT服务符合最佳实践。