微软Dynamics 365客户互动管理详解

"这份文档是关于Dynamics 365 for Customer Engagement的2018年7月13日版本的中文微软交流材料，主要涵盖了CRM 365的相关知识，包括Dynamics 365的客户互动管理、CRM平台的特点以及实际应用案例。" 在CRM领域，Dynamics 365 for Customer Engagement是一款由微软提供的全面客户关系管理解决方案，旨在帮助企业更有效地管理和优化与客户的互动。这份文档首先介绍了Dynamics 365客户互动管理的核心概念，这可能包括销售自动化、市场营销、客户服务等多个方面，为企业提供了一体化的平台来跟踪、分析和响应客户需求。 Dynamics 365 CRM平台的特点介绍可能涵盖以下几个方面： 1. **发展历程**：从早期的Microsoft Dynamics CRM Online到后来的Microsoft Dynamics Marketing (MDM)、Microsoft Social Engagement (MSE)，再到Dynamics 365的形成，反映了微软在CRM领域的不断演进和创新。 2. **产品组合**：Dynamics 365整合了不同模块，如Insights（内部视图）、Field Service（现场服务）、Project Service（项目服务）、Voice of the Customer（客户之声）和CRM Portals（CRM门户）。这些服务分别对应着市场洞察、现场支持、项目管理、客户反馈和自定义门户等关键业务需求。 3. **技术进步**：从CRM 1.0到CRM 2016，微软逐步实现了从桌面应用到Web应用的转变，引入了元数据支持、配置和定制功能、多组织在IAAS（基础设施即服务）上的支持，以及与Office 365的集成，提升了系统的集中化、可扩展性和生产力。 4. **云策略**：随着Dynamics 365的推出，微软进一步将CRM和AX7（Axapta）整合到基于Azure的全云端解决方案中，确保了端到端解决方案的安全性和隔离性。 5. **增强用户体验**：通过Unified Service Desk (USD)，微软提供了统一的服务台解决方案，提升客户服务代表的工作效率和客户满意度。 案例介绍部分可能展示了不同行业和规模的企业如何利用Dynamics 365 for Customer Engagement改善其业务流程，提升客户满意度，实现增长和竞争优势。这些案例可能会涵盖实施过程、最佳实践和实际效果，为读者提供了实战经验的参考。 这份文档详细阐述了Dynamics 365 for Customer Engagement的功能、发展历程和应用场景，对于了解和应用微软的CRM解决方案具有重要的参考价值。