移动通信运营商的客户体验QoE模型探究

"运营商客户体验质量QoE模型研究，张笑强，刘培植 - 随着移动通信的快速发展，运营商之间的竞争加剧，重点转向客户资源的争夺。运营商需要关注客户体验，确保服务质量满足客户需求。文章通过数据分析，构建了适用于运营商的QoE指标体系，提出了KQI幅度概念及映射算法，并利用变异系数法确定QoE指标要素的权重，最终建立完整的QoE模型。" 这篇论文主要探讨了在移动通信快速发展的背景下，运营商如何通过优化客户体验质量（Quality of Experience，简称QoE）来提升竞争力。QoE是衡量用户对通信服务满意度的重要指标，它不仅关注网络技术参数，更注重用户的主观感受。在运营商的竞争中，拥有良好的客户体验成为决定业务成功的关键因素。 论文首先分析了运营商的实际运营数据，以此为基础，自上而下地设计了一套适合运营商的QoE指标体系。这个体系全面考虑了影响客户体验的各种因素，旨在客观地评估和预测客户满意度。同时，论文引入了一个创新的概念——关键服务质量指标（Key Quality Indicator，简称KQI）的幅度。KQI幅度是对KQI变化范围的度量，反映了服务质量的波动情况，这对于理解和预测用户感知至关重要。 接下来，论文提出了一个KQI幅度与QoE指标要素之间的映射算法。该算法能够将KQI的波动信息转化为对QoE影响的量化表达，帮助运营商识别哪些服务环节最直接影响用户体验，从而制定针对性的改进策略。 在确定各QoE指标要素的权重方面，论文采用了变异系数法。变异系数是一种统计方法，可以用来比较不同尺度或单位的数据的相对变异性。通过这种方法，运营商可以根据各个指标的变异程度分配权重，确保在优化过程中优先处理对QoE影响最大的问题。 这篇论文构建的QoE模型为运营商提供了一种科学、系统的客户体验管理工具。通过这种模型，运营商可以更好地理解客户的需求，监控服务质量，及时发现并解决潜在问题，从而提高客户满意度，增强市场竞争力。此外，这种以客户为中心的管理转变对于推动通信行业的持续发展和服务创新具有重要意义。