变更管理流程与控制

"本章练习题-6_变更管理" 变更管理是IT服务管理中的核心实践，旨在控制IT基础设施的变更，确保这些变更得以有序、安全且有效地实施，以最小化对服务的影响。在ITIL（信息技术基础架构库）框架中，变更管理扮演着关键角色，它包括了一系列流程和活动，如变更的提出、审批、协调和实施后的评审。 变更管理的目标是通过标准化的方法和流程，快速而平稳地处理变更，降低变更对服务产生的负面影响，并确保所有变更都能被追踪。它的范围涵盖了硬件、软件、通信设备、文档、工作步骤、环境、战术计划以及运行中的应用软件等IT资源。 变更管理涉及的主要概念有： 1. 变更（Change）：任何可能导致配置项状态改变的活动。 2. 标准变更（Standard Change）：预批准的变更，遵循既定的规程进行，通常风险较低。 3. 变更请求（Request for Change，RFC）：提出变更的正式申请，包含了变更的详细信息，如变更原因、受影响的配置项、预期影响等。 4. 变更进度计划（Frozen Service Configuration，FSC）：对变更实施的详细时间表。 5. 变更顾问委员会（Change Advisory Board，CAB）：负责审查和批准变更的决策机构。 6. CAB紧急小组（CAB/Emergency Committee）：处理紧急变更的情况。 变更请求的处理流程包括： - 接受：变更经理筛选RFC，确保其包含所有必要的信息，如4W+H（谁、什么、何时、为何、如何）。 - 分类：根据影响程度和紧急程度设定优先级，确定变更类别（小、重要、重大或紧急）。 - 变更审批：评估变更的风险和益处，由相应级别的决策者（变更经理、CAB、IT管理委员会或CAB/EC）授权变更并制定进度计划。 - 协调：包括变更的构建、测试、实施和实施后评审，确保变更按计划进行且无负面影响。 实施后评审（Post Implementation Review, PIR）是对变更实施效果的检查，以评估变更是否达到预期目标，是否有未预见的问题，以及从中可以吸取的经验教训。 在整个流程中，配置管理也起着关键作用，负责记录和更新配置项的状态，确保变更信息的准确性和完整性。此外，变更管理与其他IT服务管理实践，如发布管理、问题管理、应用维护和客户服务等紧密协作，共同维护服务的稳定性和可用性。 变更管理的正确执行对于任何IT组织都是至关重要的，因为它有助于防止意外的服务中断，确保业务连续性和服务质量。通过严格的变更控制，组织能够更好地应对技术发展和业务需求的变化，同时保持对IT环境的稳定管理。