2020年中国银行业客服与远程银行发展分析报告

报告揭示了银行业如何通过数字化转型和科技创新，应对疫情带来的挑战，并将非接触金融服务推向了新的高度。报告的编写得到了中国银行业协会以及包括交通银行在内的多家单位的参与和支持。通过调研和分析，报告从多个维度揭示了客服中心与远程银行在2020年的发展成果，并以详实案例展示了行业取得的进步。 报告亮点部分主要涵盖了以下几个重点内容： （一）立足岗位，坚守责任，做好非接触金融服务 在疫情的特殊环境下，银行业客服中心与远程银行的从业人员积极应对，保障了非接触服务的连续性，服务质量和效率得到持续提升。智能服务水平显著提高，服务渠道更加多元化。其中，智能服务占比达到42.91%，人工电话接通率高达93.04%，微信、在线、APP等多渠道提供服务，同时创新推出了以视频服务为代表的远程服务模式。 （二）聚焦客户，创造价值，深耕远程客户经营 在客户经营方面，银行业通过深化大数据分析和应用，提升客户满意度和忠诚度。报告中提到了采用智能语音导航、智能机器人、视频客服等技术手段，以此提高服务效率和质量。在客户服务体验方面，满意度连续七年高于98%，充分证明了银行业在远程客户服务方面的成功。 报告内容还涉及了组织变革与管理升级等方面，通过对比2019年和2020年的相关数据，可以看到行业在数字化转型和科技创新方面取得了显著的进步。例如，智能服务的占比提高了9.53个百分点，远程银行的数字化优势在服务保障和体验提升方面得到充分发挥。 总体而言，报告通过详实的数据和案例，展示了中国银行业客服中心与远程银行在推动数字化转型、提升服务效率和质量、强化客户经营和价值创造等方面所取得的成就。同时，报告也为银行业未来的发展提供了重要的参考和指导。"