CRM实践：员工说服顾客策略与客户关系管理

"《当某个员工无法说服顾客时应及时-企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写，出版于2005年1月，内容涵盖客户关系管理的基本知识、内容、方法与技巧、机制与评估以及效果评估。书中探讨了CRM在欧美和中国的现状，市场营销理论的新趋势，以及20世纪80年代后欧美营销战略的变化，强调了客户关系管理在企业中的重要性。" 本文主要涉及的企业客户关系管理（CRM）是一门重要的商业策略，它关注如何通过建立和维护与客户的良好关系来提高企业的竞争力和盈利能力。以下是基于标题、描述和部分内容提炼出的几个关键知识点： 1. **员工与顾客沟通问题的应对策略**：当员工无法说服顾客时，应迅速调整，如换人接替，确保顾客服务的质量和效率。同时，设置现场监督员可以及时发现并解决潜在问题，避免影响客户体验。 2. **信号传输系统**：在客户服务中，一个有效的信号传输系统能快速传递信息，使得管理层能够迅速响应员工和客户之间的互动情况，及时处理异常。 3. **员工管理**：企业应重视员工的合理需求，尊重他们的选择，包括允许员工离职。这有助于创造一个积极的工作环境，提高员工满意度，从而更好地服务客户。 4. **客户关系管理的演变**：随着市场竞争从产品转向客户，企业越来越重视客户关系管理。客户满意度、客户挽留、客户忠诚度和客户价值管理等理念逐渐成为企业战略的核心。 5. **市场营销理论的新趋势**：从以市场需要为中心转向以客户为中心，20世纪80年代后，欧美企业开始推行一对一营销、个性化营销和数据库营销等策略，旨在提升客户体验和忠诚度。 6. **客户价值和终生价值**：客户终生价值（CLV）和最有价值的客户分析（MVC）是衡量客户贡献和预测未来收益的重要指标，企业通过这些工具来确定哪些客户最值得投资和保留。 7. **CRM的实践与评估**：除了理论，CRM还包括具体的实施方法和技巧，以及效果的评估。企业需要构建合适的机制来评估客户关系管理的效果，以便不断优化和改进。 总结起来，企业客户关系管理不仅关乎客户服务，还涉及到企业内部管理、市场营销策略的转变以及对客户价值的深度理解。有效的CRM实践能够帮助企业建立持久的客户关系，提高客户满意度，最终实现企业的长期成功。