eTOM与SLA驱动的客户申告处理流程标准化研究

本篇论文深入探讨了"基于eTOM和SLA的客户申告处理流程的研究"，由作者廖慧撰写，发表于北京邮电大学计算机科学与技术学院。该研究对于提升以客户为中心的电信服务理念和优化网络运营支撑系统（OSS）具有重要意义。eTOM（增强的电信运营导图）作为电信运营商的国际标准框架，它从商务角度和系统角度定义了电信业务的运作流程，将整个信息服务提供商（ICSP）的业务划分为战略、基础设施和产品（SIP）、运营（OPS）和企业管理四个过程域。 在SIP阶段，涵盖了战略规划、基础设施构建、产品开发与管理，以及供应链的协调，确保所有活动与企业的长期目标一致。OPS关注日常运营的支撑，包括客户服务、技术支持、维护以及供应商管理等。而企业管理则聚焦于企业层面的决策和资源配置，确保业务的正常运行。 论文的核心内容围绕客户申告处理流程展开，详细分析了数据在处理流程中的流动路径，以及各过程元（如CRM基础设施、营销和产品提供管理、业务开发与管理等）之间的紧密联系。通过结合eTOM的业务过程框架和SLA（服务水平协议），作者旨在提出一套标准化的客户申告处理流程，以满足客户日益增长的服务质量和个性化需求，同时提高服务质量保障。 在当前IT技术快速发展和电信业务不断创新的时代背景下，有效的客户申告处理流程对于提升电信企业的竞争力至关重要。通过遵循eTOM和SLA的指导，企业能够优化资源配置，提高响应速度，从而更好地服务客户，实现以客户为中心的服务理念。这篇论文不仅提供了理论依据，也为实际操作中的客户服务优化提供了实用的策略和方法。