华为呼叫中心IVR业务流程与人工转接机制

"华为呼叫中心软件3.4平台框架讲义主要涵盖了10086转人工流程以及IVR业务流程的介绍。10086的呼叫流程涉及两个呼叫中心，用户拨打10086后，系统会根据主叫号码归属地和品牌信息决定用户进入的技能队列，然后通过技能路由匹配到相应的人工座席。IVR系统作为交互式语音应答系统，负责提供自动语音提示，引导用户操作，收集信息，并能转移呼叫至人工服务。" 在华为呼叫中心3.4平台上，IVR流程扮演着至关重要的角色。IVR（交互式语音应答）是用户电话接入后的第一个接触点，它能够播放预录的语音菜单，帮助用户选择所需的服务。这一系统能够识别用户的输入，执行相应操作，例如播放录音、拨打外部号码，甚至将呼叫转接到人工座席。 10086转人工流程详细步骤如下： a. 主叫号码地市判断：首先，系统会检查主叫号码是否属于移动网络，这通常通过查询特定数据库（如tb_china_phone和tb_ivr_caller_areacode）来确定。 b. 主叫号码品牌判断：接着，系统会获取用户的套餐类型（如全球通、动感地带等），这可能涉及到联创数据库中的信息表，通过解码函数（如decode）来转换成对应的ivr品牌标识。 此外，系统还会进一步获取其他用户信息，如VIP级别、一卡双号用户标志和客户经理标志，这些信息存储在TF_F_USER_CALLCENTER_01表中，用于确定用户的服务等级和服务路径。一旦所有信息收集完毕，流程会释放，由“技能路由”模块根据用户需求和能力匹配最合适的座席，实现转人工服务。 在处理过程中，如果匹配到的是虚拟技能队列，系统将会通过这个队列向另一个呼叫中心的实体技能队列发起呼叫，确保服务的连续性和效率。整个流程设计的目的是为了优化用户体验，快速准确地连接到正确的服务代表，同时提高呼叫中心的工作效率。 华为呼叫中心软件3.4平台的框架结构旨在支持这样的高效运作，它整合了IVR流程和人工服务，实现了智能化的客户服务解决方案。通过深入理解这一框架，可以更好地管理和优化呼叫中心的操作，提升服务质量。