翰纬ISO20000白皮书：理论与实践指南

"翰纬ISO20000白皮书是一本由上海翰纬信息管理咨询有限公司出版的关于ISO20000标准的专业指南，旨在帮助读者理解并实施ISO20000，涵盖了该标准的背景、关键要求、国内发展现状、与其他体系标准的关系、实施方法以及实际案例。该书由黄新峰、孙智君和李文浩主编，包含了翰纬专家的实践经验，还提供了ISO20000热点、全球调查报告和认证术语表等相关资料。" ISO20000是国际标准化组织发布的一套针对IT服务管理的标准，它定义了一套完整的IT服务管理体系，旨在确保组织能提供高质量、连续且可靠的IT服务。此标准最初发布于2005年，其核心目标是帮助组织实现IT服务的标准化、规范化，提高服务质量，降低运营风险。 该白皮书的内容概要如下： 1. **ISO20000背景**：书中介绍了ISO20000的诞生背景，以及为什么这个标准在IT管理和服务行业中如此重要。它强调了标准在全球范围内的接受度，以及它对于提升组织效率和客户满意度的贡献。 2. **关键要求**：ISO20000包含了一系列服务管理过程，如服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等，这些过程构成了IT服务管理的基础框架。 3. **国内发展现状**：白皮书分析了ISO20000在中国的实施情况，可能包括国内企业的采纳率、挑战、成功案例以及与本土环境的融合。 4. **与其他体系标准的关系**：例如ISO20000与ISO9001（质量管理体系）、ITIL（信息技术基础设施库）之间的联系和差异，以及如何在这些标准之间建立协同工作模式。 5. **实施方法**：详细阐述了如何规划和执行ISO20000的实施过程，包括项目启动、差距分析、流程设计、培训、审计和持续改进等阶段。 6. **实战经验和案例研究**：书中融入了翰纬专家的实际操作经验，以及国内IT服务提供商的实施案例，有助于读者理解ISO20000在实际工作中的应用。 7. **ISO20000热点**：可能涵盖当前ISO20000领域的热门话题，如云计算服务中的ISO20000应用、大数据环境下的服务管理等。 8. **全球调查报告**：这部分可能提供了EXIN（国际信息科学考试学会）关于ISO20000的全球趋势、挑战和最佳实践的研究结果。 9. **认证术语表**：包含最新的ISO20000认证相关的专业术语，帮助读者理解和准备相关认证考试。 《翰纬ISO20000白皮书》不仅是一份详尽的ISO20000学习资料，也是组织进行IT服务管理改进和认证准备的重要参考资料。通过阅读此书，读者可以深入了解ISO20000的核心理念，以及如何将其转化为实际的IT服务管理操作。