质量管理培训：从流程再造到六西格玛

"该资源是一份关于流程再造和质量管理的教程，主要涵盖了流程再造的整个过程，从理解消费者需求到企业战略制定，再到核心业务流程的详细设计和全面实施。教程还强调了质量管理的重要性，包括质量定义、质量目标、DPU、DPMO与六西格玛等概念，并介绍了质量改进的步骤和全面质量管理的工具与方法。" 在这个质量管理教程中，首先解释了流程再造的过程，这涉及分析消费者的需求，设定企业战略和流程的业绩目标。通过对核心业务流程的图表化分析，可以清晰地看到现有生产过程的结构，并在此基础上设计新的流程。新设计需要经过试验和基准评价，确保其满足设计准则和关键特性的测量标准。 接着，教程深入讨论了质量的定义和目标。质量不仅包括产品或服务符合技术指标的内部质量，也包含了顾客满意度这一外部质量。提高质量能带来多方面的益处，如提升信誉、增加销量、提高价格，同时降低成本，如提高生产效率、降低返工和废品率，以及减少产品担保成本，最终增加利润。 为了衡量和改进质量，教程提到了摩托罗拉的质量目标，展示了如何设定和追求高标准，比如六西格玛，即在一百万个机会中最多允许3.4个缺陷。此外，教程还介绍了DPU（单位缺陷数）和DPMO（每百万机会缺陷数），这些都是评估质量的关键指标。DPU衡量每个单位中的缺陷数量，而DPMO则是在大量样本中每百万单位的缺陷数，它们帮助企业在各个职能领域识别并量化问题，以便进行有针对性的改进。 教程中列举了不同职能领域的典型缺陷和单位，如财务报表的不准确、餐厅菜品的数量错误等，以示例说明如何计算DPU，从而对整个过程进行质量控制。通过这些工具和方法，企业能够了解自身业绩水平，确定改进方向，最终实现质量管理的全面升级。 这份教程提供了一套系统性的质量管理框架，涵盖了从理论到实践的多个层面，对于提升企业的运营效率和顾客满意度具有重要指导意义。