ITIL白皮书V1.0：中国IT服务管理指南精华

"ITIL介绍白皮书.pdf" ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础设施库，是一套用于IT服务管理的国际最佳实践框架。这个框架旨在帮助企业有效地管理和优化其IT服务，确保服务质量（Service Quality）并与业务目标保持一致。ITIL最初由英国政府的中央计算机与电信署（CCTA）开发，现在由 Axelos 公司维护和更新。 ITIL白皮书V1.0是中国IT服务管理领域的一份重要文献，由左天祖、刘伟等专家团队在冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助下编纂完成，并由北京大学出版社于2004年3月正式出版。该书结合了《中国IT服务管理指南》的内容，为国内读者提供了理解和实施ITIL的指导。 ITIL的核心概念包括服务生命周期，它涵盖了五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。每个阶段都包含了若干关键流程和实践，比如服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等。这些流程相互关联，旨在确保服务的质量、可用性、效率和成本效益。 1. 服务战略：确定如何通过IT服务满足业务需求，涉及服务定位、服务设计、服务提供商选择和合作模式。 2. 服务设计：关注IT服务的整体架构，包括服务流程、技术、组织结构和管理政策，以确保服务满足既定的质量标准。 3. 服务转换：负责将新的或改进的服务引入生产环境，包括变更管理、发布管理和部署管理。 4. 服务运营：日常IT服务的执行和监控，确保服务质量和稳定性，包括事件、问题、请求、访问控制和可用性管理。 5. 服务改进：持续评估和优化服务，采用诸如持续改进模型（如ISO/IEC 20000或Six Sigma）来不断提升服务效率和客户满意度。 ITIL的实施可以帮助企业提高IT服务的成熟度，实现标准化、流程化，降低风险，提高客户满意度，并与业务需求保持紧密联系。在ITIL白皮书中，还包括了顾问委员会和评审委员会的专家意见，以及国际IT服务管理论坛的支持，确保了内容的专业性和国际视野。 此外，白皮书特别感谢了冠群电脑（中国）有限公司、上海联盈数码技术有限公司等赞助单位，以及IBM、中国惠普有限公司等公司提供的资料支持，体现了业界对ITIL框架在中国推广的重要贡献。 ITIL介绍白皮书是理解、应用ITIL框架以提升IT服务管理水平的关键参考资料，对于希望改善IT服务质量和效率的企业具有重要指导价值。