ISOIEC 20000-1:2011 服务管理体系 中英文对照版

"ISOIEC 20000-1_2011《信息技术 Part1 服务管理体系 要求》是国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）联合发布的第二版标准，旨在规范信息技术服务管理（IT Service Management, ITSM）体系。这份标准提供了服务管理体系（Service Management System, SMS）的一套要求，适用于任何希望通过系统化管理和持续改进来提升服务质量的组织。文件内容包括服务管理的范围、引用标准、术语和定义以及服务管理体系的详细要求，如管理职责、资源管理、服务改进等。该版本为2011年4月15日发布，并提供中英文对照版。" ISO/IEC 20000-1:2011标准是IT服务管理领域的重要参考，它强调了服务管理的全面性和系统性。标准的核心内容包括以下几个方面： 1. **范围**：标准明确了适用于所有依赖于IT服务的组织，无论其规模大小或行业类型。它规定了服务管理的基本原则和应用条件。 2. **引用标准**：标准引用了其他相关标准，确保与其他管理体系的兼容性和一致性。 3. **术语和定义**：定义了服务管理中关键术语，以便于理解和实施。 4. **服务管理体系总要求**： - **管理职责**：包括管理层的承诺，服务管理政策的制定，权利、职责和沟通的明确，以及管理者代表的角色。 - **对其他相关方所运营过程的管控**：强调了对第三方供应商和服务提供商的管理，确保服务质量和连续性。 - **文件管理**：涉及文件的建立、维护、控制以及记录的管理，以支持服务交付和合规性。 - **资源管理**：涵盖了资源的提供，特别是人力资源的管理和培训，以确保服务的有效执行。 - **建立和改进SMS**：要求组织持续改进服务管理流程，以提升服务质量和客户满意度。 这个标准的实施有助于组织建立一套有效的IT服务管理体系，确保服务质量，降低风险，提高客户满意度，并促进组织的业务连续性和改进。通过遵循ISO/IEC 20000-1:2011的要求，组织可以更好地规划、设计、转换、交付和改进其IT服务，从而实现服务目标，满足业务需求，并符合相关法规和行业最佳实践。