ETPCWare CMS企业通信呼叫中心详细操作指南

ETPCWare CMS使用手册是一份详细介绍了北京中盛鸿创科技有限公司开发的企业融合通信呼叫中心平台的用户指南。该手册主要关注于如何通过CMS（Call Management System）来管理和监控呼叫系统的实时信息、历史统计和明细数据。手册内容涵盖以下几个核心部分： 1. **概述**： - 提供了系统的目标，即帮助企业高效地管理坐席、技能组、黑名单、VIP电话以及小休状态。 - 定义了目标读者，可能包括系统管理员、客服经理或技术支持人员。 - 引入了文档结构和符号说明，帮助读者理解和导航手册。 2. **登录与权限管理**： - 详细介绍了登录过程和相关表结构，确保用户安全接入系统。 - 包括坐席管理，如坐席列表的查看、新增、修改、删除，以及设置班长坐席的菜单权限。 3. **系统管理功能**： - 技能组管理涉及技能组列表操作，以及添加、修改和删除技能组的功能，同时提供表结构支持。 - 黑名单管理、VIP电话管理以及小休状态管理，每个部分都有相应的表结构描述。 4. **实时状态监控**： - 包含当前坐席状态（如签出、忙闲状态）、排队状态、IVR实时状态等，并提供了对应的表结构。 - 实时监控功能可以帮助管理人员及时调整策略，优化服务。 5. **历史统计分析**： - IVR呼叫量、综合呼叫量、座席呼叫量、技能组综合统计、呼出电话统计等各类统计报表，都配以详细的数据结构。 - 时间统计如坐席状态和休息时间统计，为决策提供长期趋势和周期性分析。 6. **明细数据查看**： - 提供了坐席登录、全程通话、IVR接听、软电话内外拨、呼叫排队和话后处理等明细数据，方便追踪每个交互的详细情况。 总体而言，ETPCWare CMS使用手册是企业呼叫中心运营管理的重要工具，通过全面的功能介绍和表结构解析，帮助用户有效掌握平台的运作，提升运营效率和客户服务质量。无论是初次接触还是日常维护，都能从中获得所需的知识和指导。