ISO/IEC20000-1:2018服务管理术语解析

"ISO/IEC 20000-1:2018是信息技术服务管理的第一部分，详细阐述了服务管理体系的要求。该标准提供了服务管理过程的框架，旨在帮助组织提供高质量的服务，满足客户需求，并实现持续改进。文档包含了重要的术语和定义，如审计、能力、符合、持续改进、纠正措施等，这些是理解服务管理体系的基础。此外，还特别提到了‘资产’这一概念，资产是指对组织具有潜在或实际价值的物品、事物或实体，其价值可以是财务或非财务的，包括正负两面的影响。在服务管理中，资产可能包括硬件、软件、人员、信息和服务本身。" 本文档深入探讨了服务管理的相关术语，首先是管理体系通用的术语，如审计、能力和符合，它们是任何管理体系评估和运行的关键元素。审计是指对系统、程序或过程的独立评价；能力是指执行特定任务所需的知识、技能和能力；符合则指符合规定要求的程度。持续改进是管理体系中的核心理念，意在不断优化服务以提升性能和效率。 纠正措施是处理不符合或问题的方法，以防止再次发生。成文信息涵盖了所有形式的记录和文档，它们是确保过程可追溯性和合规性的关键。有效性是指实现预期结果的程度，而监视和测量是评估性能和效果的手段。不符合是指未满足要求的情况，目标是组织期望达到的结果，组织则指负责建立、实施和维护管理体系的实体。 在服务管理特定的术语中，资产是关键概念，包括所有对服务交付有价值的资源。配置项是服务管理中被管理和控制的信息技术元素。客户是接收服务的外部或内部用户，外部供应商是提供产品或服务给组织的外部实体，而内部供应商则可能是组织内部的部门。事件是指影响或可能导致服务质量下降的任何情况。信息安全涵盖保护信息免受威胁的策略和实践，信息安全事件则是对这种安全的破坏。已知错误是在问题解决过程中识别并记录的，问题则是需要解决的根本原因。 此外，文档还提到了内部供应商和外部供应商，这些供应商可能涉及服务供应链的不同环节。ISO/IEC 20000-1:2018标准通过定义这些术语，为服务提供商提供了清晰的语言和框架，以确保服务质量和客户满意度。