该文档是关于全业务客户服务标准的考试题目和答案,涵盖了移动通信、固话、宽带、客户服务等多个方面,旨在测试对2010年版全业务客户服务标准的理解和掌握。 知识点: 1. **入网服务**:移动手机业务在受理后应立即生效,这是提供高效服务的基本要求。 2. **机场/火车站贵宾服务**:赠送的服务次数通常不能跨年累计,体现了服务的有效期管理。 3. **换机业务**:根据“三包法”,移动电话主机在7日内出现性能故障,应在一个工作日内为用户换机,保障了消费者的权益。 4. **简单业务**:手机故障检测和小零配件更换不属于简单的业务范畴,这可能涉及更复杂的维修流程和技术支持。 5. **免费移机服务**:并非针对所有固话、宽带用户提供,说明可能存在特定条件或限制。 6. **营业厅营业时间**:营业时间需对外公示,确保客户可以合理安排访问时间。 7. **营业厅管理**:在人流量大的地方,自有营业厅可以适当延长营业时间,以满足客户需求。 8. **标准更新**:新标准自发布日起执行,旧版(2009年版)标准随之废止。 9. **网络/系统割接**:包括检修、设备搬迁等活动,需要提前通知客户,减少对服务的影响。 10. **补(换)卡服务**:金卡用户每年有一次免费补换UIM卡服务,体现了差异化服务策略。 11. **语音客户服务时间**:10000号等服务热线应提供7天24小时的服务,确保全天候的客户支持。 12. **114/118114服务信息查询准确率**:需保持在99%以上,确保信息的可靠性。 13. **详单查询服务**:按行业规定,长话详单查询可提供最近6个月的数据。 14. **物流e通业务变更**:变更通常在5个工作日内完成,体现了业务处理效率。 15. **2010版标准简化**:新版标准由196条精简至108条,提高了标准的可读性和实施性。 16. **客户维修服务**:电信维修中心为VIP客户提供优先备机服务,体现了对高端客户的重视。 17. **固话、宽带业务变更时间**:此类业务变更应在24小时内完成,确保服务的连续性。 这些知识点展示了全业务客户服务的规范,包括服务响应时间、服务内容、服务质量以及客户权益保障等方面,对于提升服务质量和服务管理水平具有重要意义。
下载后可阅读完整内容,剩余7页未读,立即下载
- 粉丝: 0
- 资源: 7万+
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助
最新资源
- WebLogic集群配置与管理实战指南
- AIX5.3上安装Weblogic 9.2详细步骤
- 面向对象编程模拟试题详解与解析
- Flex+FMS2.0中文教程:开发流媒体应用的实践指南
- PID调节深入解析:从入门到精通
- 数字水印技术:保护版权的新防线
- 8位数码管显示24小时制数字电子钟程序设计
- Mhdd免费版详细使用教程:硬盘检测与坏道屏蔽
- 操作系统期末复习指南:进程、线程与系统调用详解
- Cognos8性能优化指南:软件参数与报表设计调优
- Cognos8开发入门:从Transformer到ReportStudio
- Cisco 6509交换机配置全面指南
- C#入门:XML基础教程与实例解析
- Matlab振动分析详解:从单自由度到6自由度模型
- Eclipse JDT中的ASTParser详解与核心类介绍
- Java程序员必备资源网站大全