运用IT服务管理构建运维平台：基于ITIL的业务驱动策略

"采用IT服务管理理念搭建运维管理平台-ITIL 中的IT 服务规范" IT服务管理（IT Service Management, ITSM）是基于IT基础设施库（ITIL）的一种框架，其核心在于提供高质量的IT服务以满足业务需求。ITIL强调在可控的成本范围内，确保IT服务与业务目标保持一致。HP的IT服务管理定义在此基础上增加了几个关键元素，如IT转型、业务驱动、持续业务对齐和敏捷性。 IT转型超越了简单的IT重塑，意味着将IT带到一个更高的进化阶段，不仅关注应对性的管理方法，也包括积极主动甚至预测性的管理策略，以实现供应与需求的协调，这基于IT与业务需求的对齐。同时，HP的IT转型还包括关注人力资源方面，如组织发展、变革管理、临时管理和辅导。 通过IT服务管理，IT组织从内部技术驱动转变为面向业务的竞争实体，管理整个IT服务生命周期的成本、质量、敏捷性和风险。随着变化成为常态，IT组织需要持续与业务环境对齐，成为适应型企业的一部分。 服务质量与服务水平协议（SLA）和相关指标（如安全性、连续性、可用性、性能和容量）紧密相关。服务敏捷性涉及响应时间、范围和易用性，而业务则需平衡服务成本、质量和敏捷性指标。 为了成功地将IT组织转变为业务驱动，我们需要关注以下几个方面： 1. **服务支持管理**：提升IT员工效率，实现信息共享，确保IT经理能够快速得到问题响应，业务部门能了解服务状态，减少业务中断。 2. **组织结构优化**：建立IT服务管理中心，整合各技术支持角色，如一线、二线支持，以及原厂支持，以提高服务效率。 3. **流程实施**：确立运维管理流程，包括问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等，确保业务需求与企业管理标准相匹配，通过数据分析和趋势洞察控制变更。 4. **重点流程强化**：尤其关注配置管理，确保IT资产的准确记录；突发事件管理，快速响应并恢复服务；问题管理，从根本上解决问题；变更管理，安全、有序地实施变更；发布管理，确保新服务或更新的平稳推出。 5. **服务质量持续改进**：通过服务级别管理、帮助台和突发事件管理、可用性管理、系统能力管理、成本管理等工具和流程，不断优化服务质量，满足业务需求。 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台，旨在通过业务驱动、持续对齐和敏捷性，提高IT部门的响应能力，确保IT服务能够有效地支持和促进业务的发展。