四川移动家庭宽带与互联网电视装维服务规范

"四川移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范（2014年V1版）" 该文件是针对中国移动通信集团四川有限公司家庭宽带业务和互联网电视的现场安装、维护和服务的一项详细工作规范，旨在促进业务健康发展，提高服务质量，提升装维队伍的专业素质和形象。这份规范涵盖了以下几个主要方面： 1. **总则**：明确了规范的制定目的，即保障四川公司家庭宽带和互联网电视业务的有序进行，提升装维人员的服务质量和职业素养。同时，规定了规范适用的对象，包括公司的内部员工和第三方服务提供商。 2. **业务开通工作要求和操作规范**：装维人员需要在接收到施工单后，按照规定时间完成上门安装。他们需确保业务开通工单上的用户资料完整，如用户信息、设备信息等，并在施工前与用户沟通，解释服务范围和公司规定，使用《宽带业务施工确认单》确保用户知情并监督安装过程。 3. **工程接维工作要求和操作规范**：可能涉及到新工程的接续维护，具体操作流程和标准可能参照《四川移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规范》和《四川移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。 4. **日常巡检工作要求及操作规范**：对已完成的安装进行定期检查，以保证网络的稳定运行。 5. **投诉故障处理要求和操作规范**：面对用户投诉或设备故障，装维人员应有快速响应和处理的能力，使用相应的故障处理单进行记录。 6. **装维人员基本要求**：对装维人员的专业技能、职业道德、服务态度等方面提出明确要求。 7. **现场服务礼仪规范**：强调装维人员在服务过程中应保持专业、礼貌的形象，提升用户体验。 8. **附录**：包含了各种表格和参考资料，如施工确认单、衰减参考表、接维验收确认表等，用以辅助装维工作的执行和评估。 这份规范详细规定了从业务开通到后续维护的全过程，为四川移动的家庭宽带和互联网电视服务提供了标准化的操作流程，有助于提升客户满意度和业务运营效率。