北大医院：线上线下一体化门诊服务解决医疗难题

"以患者为中心的线上线下一体化门诊服务是当前医疗机构转型的重要趋势，尤其是在北京大学第一医院的实践案例中得到了体现。该报告由北京大学第一医院的周国鹏在CHIMA2023会议上分享，针对医院面临的一系列挑战，如高门诊量导致的资源紧张、患者管理难题以及医生的工作压力，提出了一种全新的服务模式。 首先，北京大学第一医院作为一所历史悠久、规模庞大的综合三级甲等医院，其日常运营中遇到的问题包括每日大量患者涌入、自助设施不足、异地与本地患者资源分配矛盾、患者随访困难等。这些问题直接影响了医院的效率和服务质量，同时也引发了投诉增多。 为了解决这些困境，医院采取了以患者为中心的服务策略，将门诊服务分为初诊咨询、随访、续方、发票处理和就诊等多个环节，线上线下相结合，旨在提高患者满意度、提升医院效益，同时减轻医生的工作负担。具体措施包括： 1. 线上便民服务：医院通过互联网平台提供一系列便捷服务，如在线咨询、预约挂号、检查预约、报告查询、自助缴费、线上复诊和住院服务等，帮助患者在诊前做好充分准备，在诊中节省时间，诊后还能进行院后跟踪，极大地提高了就诊体验。 2. 分层管理：根据患者的不同需求层次，提供个性化的服务，如初诊时的咨询，复诊时的线上续方，以及出院后的随访和住院服务，确保患者在各个阶段都能得到恰当的关注和支持。 3. 医院层面：这种服务模式有助于医院增收、节支，降低药占比，减少纠纷和差错，同时提高医生的工作效率，增加科研成果，保持病人满意度，从而提升整体服务质量。 4. 医生层面：医生可以利用线上服务更好地管理病人，扩大影响力，增加收入，同时避免过度工作，合理利用碎片化时间，保持良好的工作生活平衡。 通过线上线下一体化门诊服务，北京大学第一医院成功地应对了门诊压力，优化了资源配置，提升了服务质量，为其他医疗机构提供了有价值的参考案例。这种模式不仅关注患者的就医体验，也兼顾了医生的专业发展和医院的运营效率，是现代医疗体系发展中的一种创新尝试。"