Erlang C公式在呼叫中心调度中的应用

资源摘要信息:"Erlang C作为呼叫中心排程中使用的一种交通模拟公式，主要用于计算呼叫者等待的延迟时间或预测等待时间。Erlang C的公式基于三个因素：提供服务的代表人数、等待的呼叫者数量以及每位呼叫者平均需要的服务时间。Erlang C还可以计算出保持呼叫中心目标等待时间内的所需资源。该方法假设没有丢失的呼叫或忙信号。此外，文档的标签和文件名列表提示我们这些知识与单片机开发、C++、Builder相关联。" Erlang C公式是呼叫中心管理的核心工具之一，由丹麦数学家A.K. Erlang发明，它能够帮助呼叫中心管理者预测在一定服务量和接听能力下，呼叫者需要等待的时间。Erlang C模型的实用性在于，它通过数学方法来量化和优化客户服务资源的配置。该公式被广泛应用于呼叫中心容量规划、呼叫量预测、员工排班等方面。 Erlang C公式的关键因素包括： 1. 代表人数（服务人员数量）：指的是可以同时处理呼叫的服务人员总数。在呼叫中心中，这通常是由呼叫中心员工的数量和他们同时可以接听呼叫的数量来决定的。 2. 等待的呼叫者数量：指的是在某一时刻，正在等待服务（接听）的呼叫者数量。这个数字可以随时间变化，特别是在高峰时段。 3. 平均服务时间：指的是每位呼叫者被服务的平均时间长度。这个时间可以根据历史呼叫数据来估计，并且会受到呼叫的复杂性和服务流程效率的影响。 通过上述三个关键因素，Erlang C公式可以计算出在不同服务水平下，呼叫者所需的平均等待时间。此外，该公式还能够帮助呼叫中心管理者确定为了达到特定的服务水平标准（如90%的呼叫在60秒内被接听），所需的最小服务人员数量。 Erlang C的应用不仅限于传统的电话呼叫中心，也可以扩展到网络服务、技术支持中心、预订服务等其他需要处理来电、邮件或在线查询的场合。 从文件标签和提供的文件名“erlang.c”来看，这个压缩包可能包含了Erlang C公式相关的源代码、示例代码或相关开发工具脚本。由于标签中出现了“单片机开发”，这可能意味着这些代码被用于嵌入式系统，比如呼叫中心所使用的交换机或电话系统中的自动呼叫分配（ACD）功能。而在“C++ Builder”这一标签下，可能表明这些代码使用了C++语言，并且可能与Embarcadero C++ Builder这一集成开发环境（IDE）有关。C++ Builder作为一个快速应用程序开发环境，允许开发者使用C++语言来创建包括用户界面在内的Windows应用程序，这对于开发需要图形用户界面的单片机软件而言十分有用。 总的来说，Erlang C公式在呼叫中心领域具有极其重要的地位，而相关软件的开发不仅需要精通数学模型和呼叫中心业务，还需要具备编程和软件开发的能力。而特定的文件名和标签则揭示了这些知识在嵌入式系统和特定开发工具中的应用情况。