中国IT运维市场增长趋势与IT服务管理的重要性

"赛迪顾问发布的数据显示，中国IT运维市场在2007年至2011年间经历了显著增长，涵盖了硬件支持维护、软件支持维护和IT系统外包等领域。报告指出，IT服务管理的重要性日益凸显，是确保业务连续性和IT价值实现的关键。同时，IT运维的挑战主要集中在管理层面，约80%的问题源自管理不当，而仅20%与技术问题有关。报告列举了导致IT故障的十大原因，包括病毒攻击、缺乏有效监控、员工技能培训不足等，并强调了以流程为中心的IT运维管理模式的必要性。" 在深入探讨IT服务管理之前，首先需要理解其基本概念。IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种结构化的框架，旨在确保IT服务的高效、可靠和满足业务需求。它不仅关注技术的稳定运行，更注重通过优化流程和服务交付来提升整体IT服务质量。 国际上，IT服务管理的两个主要标准是ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ISO/IEC 20000。ITIL提供了一套最佳实践指南，覆盖了服务生命周期的各个阶段，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。ISO/IEC 20000则是一个国际标准，规定了IT服务管理的要求，以确保服务质量并促进持续改进。 在中国，为了适应本土环境，推出了IT服务标准化体系（IT Service Standard，简称ITSS）。ITSS强调以客户为中心，注重服务全生命周期的管理和持续改进，旨在推动我国IT服务产业的规范化、专业化发展。 IT服务管理的落地与实施通常包括以下几个关键步骤：识别业务需求、建立服务目录、设计服务流程、配置管理、变更管理、问题管理、服务水平管理以及持续改进机制。这些步骤旨在确保IT服务与业务目标的一致性，降低风险，提高效率。 案例分析揭示了忽视IT服务管理可能带来的严重后果，如未充分测试导致的系统升级失败、服务连续性管理的缺失、桌面运维不足以及人员误操作，这些都可能导致业务中断甚至重大损失。因此，企业必须认识到IT运维不仅是技术问题，更是管理问题，需要通过强化流程管控和人员培训来降低故障率。 做好IT运维管理，需要结合技术与管理两方面。技术层面，可以通过采用先进的监控工具、自动化解决方案和预防性维护策略来提升系统的稳定性和可用性。管理层面，应建立健全的IT服务管理体系，包括制定清晰的服务级别协议（SLA）、实施变更管理、提高员工技能以及增强跨部门协作。 以流程为中心的IT运维管理模式强调将IT服务按照业务需求进行整合，通过变更管理、问题管理、事件管理等流程确保服务的顺畅运行。这种模式有助于减少错误和故障，提高IT服务的响应速度和质量，最终实现IT与业务的深度融合，提升企业的核心竞争力。 IT服务管理对于现代企业的成功至关重要。企业需不断学习和应用国际和国内的最佳实践，同时结合自身特点，构建符合业务需求的IT服务管理体系，以应对日益复杂的IT环境和不断提升的业务期望。