CRM关键术语解析

"CRM关键词全接触" CRM，即客户关系管理，是企业管理和优化与客户交互过程的关键工具。本文档汇总了一系列与CRM相关的关键词，涵盖了CRM系统的不同层面和功能。 1. **被弃购物车**：指的是电子商务中，消费者将商品放入购物车但未完成购买的现象，通常用于分析购物车放弃率，帮助企业理解消费者行为和优化购物流程。 2. **关联分析**：在CRM中，关联分析用于发现不同产品或服务之间的购买关联性，帮助制定推荐策略和捆绑销售。 3. **分析型CRM**：侧重于数据分析和业务洞察，通过挖掘大量客户数据来驱动策略和决策。 4. **应用服务供应商（ASP）**：提供托管应用程序，包括CRM系统，企业可以按需订阅而无需自建IT基础设施。 5. **自动化工作流**：自动化处理业务流程，提高效率，如自动触发邮件、任务分配等。 6. **自动话务分配**：在呼叫中心中，自动将电话呼叫路由到合适的客服代表，减少等待时间。 7. **后台CRM**：处理订单处理、库存管理、会计等后端业务功能。 8. **商务智能（BI）**：利用数据挖掘、报表和可视化工具，帮助企业理解和预测业务趋势。 9. **企业流程再造（BPR）**：对业务流程进行彻底改革，以提高效率和效果。 10. **呼叫中心**：处理客户电话的集中运营中心，可能是内部的，也可能是外包的。 11. **呼叫中心自动化**：使用技术自动处理呼叫，如自动语音应答系统。 12. **呼叫路由**：根据客户的需求和情况，智能地引导电话到正确的目的地。 此外，文档还提到了其他关键词，如竞争管理、渠道优化、协作商务、决策支持、电子客户关系管理（eCRM）、移动CRM（mCRM）、知识管理系统、销售自动化、服务层协议（SLA）等。这些关键词反映了CRM系统在客户交互、市场营销、销售效率、客户服务、数据分析等多个方面的全面覆盖，帮助企业构建更加智能化和个性化的客户关系管理。