IT服务运营与管理模拟试题解析

"2020年系规划第六章模拟题.pdf" 这篇模拟试题涉及的是系统规划与管理师的相关知识，主要包括IT服务运营管理的各种方面。以下是根据题目内容提炼的知识点： 1. **人员连续性管理**：人员连续性管理旨在确保关键岗位在人员离职或无法工作时能正常运作。预防性活动包括岗位交接及培训、人员更换说明和能力发展预测。而被动性活动通常是指应对突发事件，如人员连续性安全管理，即当意外发生时确保业务不受影响。 2. **人员绩效管理**：该过程涉及绩效考核成果的报告、分析以及基于这些分析的改进措施。绩效考核计划的制订也是其重要组成部分，但不包括人员考核本身。 3. **知识管理**：知识管理涉及到知识的获取、共享和保留。知识的提取既可以在项目内部也可以在外部，共享分为对内（团队内部）和对外（与客户和其他利益相关者）。在知识归档时，应进行分类、分级并审核，但入库后仍需要定期评审以保持知识的时效性。 4. **服务台功能**：服务台在IT服务运营中的工作包括响应呼叫请求、发布信息和基础设施监控，但不负责人员考核。 5. **备件管理**：备件管理涵盖了备件申请、采购和入库，但不包括修理活动，修理通常是维护或维修部门的职责。 6. **配置管理**：配置管理流程确保配置项的识别、记录和更新，管理配置数据库，以及进行配置项审计。在IT服务运营中，执行配置管理时，制定配置管理计划也是关键任务。 7. **技术研发预算方法**：在预算过程中，采用"在启动时，将大化小，逐步完成项目"的方法被称为弹性预算法，它允许根据新需求和变化调整已完成工作的预算。 8. **保密制度**：建立保密制度是为了管理知识私有化风险，确保敏感信息的安全，防止未经授权的共享或泄露。 9. **服务报告管理**：服务报告管理需确保报告的及时性、准确性和可靠性，建立审批和分发机制，并且需要进行归档以供日后参考，而不仅仅是提交给客户。 10. **人员能力评价管理**：这个过程包括确定岗位能力需求、评估当前人员能力以及分析能力差距。绩效考核的成果分析属于绩效管理而非人员能力评价管理。 11. **事件管理**：事件管理的根本目标是尽快解决IT环境中的事件，以恢复服务的正常运行。它关注的是快速响应和解决，以减少对业务的影响。 这些知识点是系统规划与管理师在IT服务运营中需要掌握的关键概念，涵盖了人员管理、知识管理、服务交付、资源配置等多个方面。理解和熟练应用这些知识点对于提高IT服务的质量和效率至关重要。