新能源汽车用户生命周期管理：从引入到流失的关键触点

本文主要探讨了智能耐用消费品领域，特别是新能源汽车行业中的用户生命周期管理。作者以当前燃油车降价潮为契机，指出在消费者转向新能源汽车的趋势下，车企需要关注用户在整个生命周期中的体验和服务。通常，用户生命周期可以划分为五个阶段：引入期、成长期、成熟期、休眠期（可能跳过）和流失期。然而，对于大件耐用消费品如新能源汽车，其生命周期有所不同，用户在购买后会频繁使用直至更换，这使得“沉睡”阶段变得不明显。 用户在购买大件耐用消费品时，决策过程更为复杂，常常涉及实际体验环节，如试驾、实地查看等，这在汽车和家具等商品中尤为突出。尽管电商和标准化产品减少了试用频率，但在这些高消费领域，线下体验仍然是重要的触点。因此，用户生命周期可简化为三个阶段：引入期（从潜在客户到实际考察）、成长与成熟期（决策并购买成为车主）、流失期（产品更换或淘汰）。 由于购买决策过程较长且对产品品质和服务有高期待，品牌在用户生命周期的前两个阶段（引入期和成长期）投入更多精力至关重要。这意味着品牌需提供优质的售前体验，包括产品展示、试驾活动、售后服务等，以影响消费者的购买决策，而非等到流失期才进行补救。文章强调了在新能源汽车行业，用户生命周期管理策略需要注重用户体验的全程优化，以满足用户对高价值耐用消费品的期望和需求。