H3CCRM系统操作指南：从登录到问题管理

"H3CCRM系统操作指导手册V0.docx" 本手册详细介绍了H3C公司的客户关系管理（CRM）系统的操作流程，旨在帮助用户有效使用系统进行问题管理和服务支持。以下是手册中的关键知识点： 1. 进入系统 - 用户登录：用户需使用Firefox或IE 8.0及以上版本浏览器访问CRM系统，并输入域账号和密码进行登录。首次登录时，系统会显示操作向导，用户可选择是否在后续登录中不再显示。 - 找回密码：如果忘记密码，用户应联系管理员进行域密码重置。 2. 问题单创建 - 进入新建问题单页面：用户需遵循指定路径进入新建问题单的界面。 - 新建问题单：用户在此环节需要填写完整的问题详情，包括问题描述、影响程度等信息，以便于问题的准确记录和处理。 3. 问题单处理 - 修改问题单：在问题处理过程中，用户可随时对问题单进行更新和修正。 - 受理问题单：当收到新问题单时，工程师需及时受理并开始处理流程。 - 更新处理进展：处理过程中，应定期更新问题的处理状态和进度。 - 申请补充信息：若需要更多信息，工程师可以申请客户补充相关资料。 - 补充信息：客户根据工程师的要求提供所需信息。 - 升级退回：对于复杂问题，可以将问题单退回给上一级处理人员。 - 升级研发：无法解决的问题可升级到研发部门寻求技术支持。 - 整理研发方案：研发部门制定解决方案后，将其整理成文。 - 提交解决方案：将研发方案提交给处理人员，由他们实施。 - 实施反馈：在实施解决方案后，收集反馈以确认问题是否已解决。 - 问题单挂起：在特定情况下，如等待客户回复，可暂时挂起问题单。 - 升级：针对更复杂或紧急的问题，进行级别提升。 - 关闭：问题解决后，由处理人员关闭问题单。 - 分析：对问题进行深入分析，以便预防类似问题的发生。 - 转单：根据问题性质，将问题单转交给其他团队或个人处理。 - 派单：将问题分配给合适的处理人员。 4. 问题单查询 - 快速查询：简单快捷地查找特定问题单。 - 高级查找：通过多个条件组合，实现精准的问题单搜索。 - 查看问题单：查看问题单的详细信息，包括历史记录和处理状态。 5. 客户管理 - 客户信息注册：对新客户的信息进行录入。 - 客户信息查询：查找和查看客户的详细信息。 6. CRM处理规范性要求 - CRM问题单状态定义：定义了问题单的不同状态及其含义。 - CRM问题单超期规则：规定了问题单处理的时限要求。 - CRM系统中各时间点定义：明确了系统中关键时间点的含义。 - 创建问题单规范：规定了创建问题单时需遵循的规则。 - 问题处理中规范：在问题处理过程中的行为准则。 - 升级问题单规范：升级问题单时的操作标准。 - 关闭问题单规范：问题解决后，关闭问题单的正确做法。 - 升级研发问题单的处理步骤：详细列出了升级问题单至研发部门的完整流程。 通过遵循这些操作指南，用户能够高效地使用H3CCRM系统，确保客户问题得到及时、有效的处理。