公司全业务属地化专线运维管理手册详解

本《公司全业务属地化专线维护管理手册》是一份全面指导公司内部全业务运营的实用手册，特别关注于实现属地化管理的策略和流程。它涵盖了多个关键部门的职责，确保高效且专业的服务提供。 1. **治理总则**:手册明确了全业务属地化专线维护的总体原则和目标，旨在提升服务响应速度，优化资源配置，降低运维成本，并确保合规性。 2. **部门职责**: - **分公司职责**：主要负责现场验收、系统验收，确保新装维项目的顺利进行；物料管理和采购控制，包括物料需求的审核、申领，以及资产的盘点和处置；项目报账的审批流程，以及与区域合作单位的考核与合作质量提升。 - **客户响应中心**：作为售后服务的核心，他们需确保遵循省级公司的统一标准，细化并执行本地化服务标准，指导分公司执行全业务维护，并处理跨区域客户问题，如AAA/AA重要客户的故障和投诉。 3. **业务覆盖**： - **故障与投诉处理**：针对集团专线、ICT、家庭宽带、GPRS行业应用等各类业务，进行故障处理、投诉管理，同时监控工单流程。 - **家宽开通与工程**：负责家庭宽带业务的开通、移机、拆机等操作的进度把控和质量问题，以及零星工程的实施和验收。 - **巡检与协作**：定期进行集客和家宽站点巡检，同时参与省市安排的属地化任务、问题协调和创新活动。 4. **资产与备件管理**：涉及资产接收、盘点、调配、报废等全程管理，以及应对意外情况的应急处理。 5. **系统维护与管控**：客户响应中心负责管线和资管系统的交维工作，确保系统数据准确，提升服务质量。 6. **生产管控与故障分析**：通过建立全业务全生命周期的网络服务管控体系，提升生产效率，进行故障多维度分析，优化网络性能，确保端到端的客户满意度。 7. **客户服务与满意度分析**：对客户满意度进行持续跟踪和分析，为业务改进和优化提供依据。 此管理手册旨在打造一个协同高效的运营框架，确保公司全业务在各地域的顺利进行，通过标准化流程和属地化策略，提升服务质量和客户体验。