CRM管理远景与目标：获取、保留与深化客户关系

"CRM讲义第二部分-本科3-4-11章.pptx" 客户关系管理（CRM）是现代企业提升竞争力的核心策略之一。它旨在优化企业与客户之间的交互，提高客户满意度，从而实现企业的长期成功。在CRM的远景构建中，企业必须认识到客户关系管理不仅仅是一个短期解决方案，而是一个需要持续调整和匹配企业需求、市场动态和投资回报的长期战略。 3.1.1 客户关系管理远景的重要性体现在面对日益增长的客户管理挑战上。随着信息成本的降低，客户可以选择范围更广，忠诚度降低。复杂的客户互动和多渠道交付增加了整合成本。此外，虽然先进的技术工具能提供帮助，但其高昂的成本使得许多企业望而却步。因此，企业通常会采取如销售自动化和在线客服中心等短期应对措施，但这并不能解决根本问题。真正的关键在于建立和调整CRM远景，使其与企业目标、市场速度和经济效益保持高度一致。 3.1.3 客户关系管理远景的形成过程涉及四个阶段：评估当前经营环境，设想竞争对手的策略，尝试变革并建立企业案例，以及确定重点和实施变革计划。以娃哈哈集团为例，分析其经营环境有助于企业理解市场动态，制定相应策略。 3.2 CRM的主要目标分为三个方面：增加客户数量，延长客户关系持续时间，以及深化客户关系。"更多"指的是通过识别和获取潜在客户来扩大客户基础，这一过程中需要对潜在客户的行为模式进行分析，选择高价值的目标客户进行营销活动。浙江移动在与浙江联通的竞争中胜出，关键在于有效执行了这一策略。 "久"代表客户关系的持续时间增长，强调客户忠诚度的培养。客户忠诚不仅体现在重复购买，还包括态度上的认同。Griffin&Lowenstein认为，企业应逐步将潜在客户转化为采购者、客户直至合作伙伴。客户挽留是实现这一目标的重要手段，因为保留现有客户比获取新客户更为经济，CRM系统提供的数据分析能力对于客户挽留至关重要。 "深"是指通过提升客户体验和满意度，增强客户关系的深度。这可能包括提供定制化服务，建立情感联系，以及通过客户忠诚度计划等方式激励客户。客户挽留的对象不仅包括有价值客户，也包括可能流失的危险客户，确保他们的满意度和忠诚度得以维持。 CRM是企业提升客户满意度，增强客户忠诚，实现可持续发展的关键工具。它涉及到从环境分析到战略制定，再到具体实施的全过程管理，需要企业持续关注市场变化，适时调整CRM远景，以达到获取更多客户，保持客户长久，深化客户关系的终极目标。